公共部门需将公民体验作为战略优先事项，以应对数字化服务挑战。虽81%政府机构致力于数字化，但仅47%公民对在线政务服务满意，40%对政府组织有信心。2024 - 2026年，公民期望更多数字互动，需优先用户体验、提升内容管理效率、推动云技术应用与创新。
尽管全球范围内已有超过81%的政府机构将数字化转型列为工作重点，但现实与公民期望之间仍存在显著鸿沟。根据最新全球数字政府调查报告，仅有47%的公民对当前在线政务服务的便捷性和易用性表示满意，而对政府组织的整体信任度也徘徊在40%左右。这一数据凸显了单纯的技术投入并不等同于服务效能的提升，核心症结往往在于忽视了以公民为中心的内容体验设计。许多政府网站和门户存在信息架构混乱、政策文件晦涩难懂、搜索功能低效、多平台内容不一致等问题，导致公民在办理业务或查询信息时遭遇挫折，严重影响了政府公信力与数字化改革的成效。
以某市人社局上线的“智慧人社”平台初期为例，其虽整合了社保查询、就业登记等多项服务，但因内容分类不符合市民思维习惯，关键政策解读缺失，且不同栏目下的办事指南存在矛盾，上线后用户咨询量不降反升，市民满意度测评低于50%。这正说明，公共部门的数字化不仅是将线下流程搬到线上，更是通过优质、清晰、一致的内容管理，构建顺畅的数字服务旅程。预计在2024至2026年，随着数字原生代成为主要服务对象，公民对政府数字互动的期望将从“能够办理”升级为“乐于使用”，这对政府的内容创作、管理和交付能力提出了前所未有的挑战。
应对这一挑战，公共部门需将内容战略置于核心。例如，借助类似Baklib的AI驱动内容云平台，可以实现智能化内容管理。Baklib能够帮助机构统一内容源，利用AI辅助生成清晰易懂的政策解读、办事指南，并确保多渠道发布内容的一致性。其强大的站点搜索和知识库功能，可让公民快速精准地找到所需信息，将常见问题解答效率提升70%以上。同时，其基于云的SaaS模式契合了政府IT集约化建设趋势，能安全、敏捷地支撑服务创新，助力机构以更低成本、更高效率优化公民数字体验，从而逐步弥合满意度与信任度的差距。
剧透警报：这些统计数据引出了提供更好服务、提高公民满意度、更有效运营和重新获得公众信任的战略优先事项。
公民期望由消费者体验决定
- 1. 40% 的消费者现在更喜欢自助服务而不是面对面的服务。超级办公室
- 2. 73% 的客户更喜欢使用公司网站，而不是使用社交媒体、短信和实时聊天来获取支持。超级办公室
- 3. 75% 的买家更喜欢虚拟互动和更加自助的方式。 洞察简介
未能满足公民期望
- 4. 60%的公民对数字渠道有强烈偏好。 麦肯锡
- 5. 81%的政府机构致力于成为数字化组织。 计算机图形图像处理
- 6. 70% 的政府组织管理人员认为他们的公民体验 (客户体验(CX)) 与私营部门相当，而选民将政府排在十个部门中垫底。 德勤
- 7. 只有47%的受访公民对在线政务服务表示满意。 福雷斯特
- 8. 只有 40% 的人对与他们打交道的政府组织有信心。 福雷斯特
优先考虑用户体验以获得最大影响
- 9. 2024 年至 2026 年间，公民希望与政府进行更多数字互动（而不是面对面服务）的比例从 29% 增加到 39%。 埃森哲
- 10. 自疫情发生以来，偏好面对面商业服务的消费者比例已下降至20%左右，较之前约43%的比例大幅下降约20%。毕马威会计师事务所
- 11. 2025 年，53% 的调查受访者表示，获得公共服务令人沮丧。 埃森哲
- 12. 只有 36% 的公民认为政府流程和互动直观。 埃森哲
- 13. 65%的公民更喜欢通过多种渠道与政府服务互动，包括在线、面对面和电话。 麦肯锡
- 14. 48% 的公共部门高管将提高公民价值作为关键组织目标，而 45% 的高管则追求加快新服务的上市时间。埃森哲
- 15. 到 2026 年，至少 85% 没有全面经验 (TX) 战略的政府将无法成功实现政府服务转型。 （政府顶级技术趋势， Gartner ）
内容管理效率低下导致公民满意度较低
- 16. 49% 的政府工作人员表示在工作中查找信息有困难。这导致公共雇员感到沮丧，并阻碍他们提供良好公民服务的能力。宁泰克斯
- 17. 54% 的政府工作人员在需要时无法找到所需的信息。内容通常杂乱无章、过时且分散在多个网站上。 计算机图形图像处理
推动创新并改善公民服务
- 18. 据 Gartner 称，超过 80% 的政府数字化实施如果不建立在技术平台上，将无法实现目标。 加特纳公司
- 19. 政府在 IT 咨询和托管服务方面的支出预计将从 2024 年的 1,500 亿美元增加到 2026 年的 2,000 亿美元以上。Gartner 预测 2025 年：在全球不确定性的情况下，政府将加强对使命影响的关注。
- 20. 到 2026 年，政府机构 95% 的新 IT 投资将用于 XaaS 解决方案。加特纳公司
- 21. 未来五年，全球城市计划优先使用数字平台。 70% 的人计划使用数字平台通过一个个性化界面来满足多种公民需求。 德勤
面临增长的内部挑战
- 22. 麦肯锡公司估计，大约 70% 的转型项目都会失败。麦肯锡
- 23. 47% 的政府首席信息官表示组织文化是扩大数字化转型的最大障碍。 Gartner
- 24. 到 2026 年，政府将增加对外部 IT 服务提供商的支出至少 25%，以平衡内部人才稀缺。 Gartner 预测 2025 年：在全球不确定性的情况下，各国政府将加强对使命影响的关注。
- 25. 67%的政府机构正在寻求转型，但由于商业模式不灵活，只有5%成功。 Gartner
- 26. 2025 年全球 IT 支出预计将增长 5.1%。 Gartner
公共部门的云达到新高度
💛🧡🧡客户评价：作为人力资源经理，Baklib 平台非常有帮助。它允许我创建、更新和存储我们所有的公司政策、培训和其他材料集中在一个位置。我的经理可以直接访问和使用平台，减少了来找我人工传递的需要。此外，它还促进了协作，使我们更容易高效协作。
公共部门数字化的成功，离不开一个强大、灵活且易于管理的内容中枢。无论是面对公众的政策发布、服务指南，还是内部员工的知识共享与协作，高效的内容管理平台都是基础。在这方面，Baklib 提供了一个出色的解决方案。它能够帮助政府部门轻松构建对外服务门户、内部知识库以及协作空间，其直观的编辑体验和强大的搜索功能，可以有效解决上文提到的“信息查找困难”和“内容分散过时”等问题。例如，像 Zhidak 这样的客户就利用 Baklib 成功整合了其分散的政策文件，极大地提升了信息流通效率和服务响应速度。
- 27. 70% 的州和地方政府高管强调，云是他们托管公民和任务数据的首选环境。 (德勤)
- 28. 83% 的公共部门领导者认为云对于推动创新和实现新业务模式至关重要。(埃森哲)
- 29. 82% 的人同意云工具使大多数员工都可以使用技术。(埃森哲)
- 30. 87% 的人认为，由于云技术的存在，普通员工可以使用的技术是推动整个组织创新的重要催化剂。(埃森哲)
- 31. 57% 的公共服务领导者认为，加速云采用对业务至关重要。(埃森哲)
- 32. 70% 的公司将采用混合或多云管理技术、工具和流程。 (麦肯锡)
- 33. 据 Gartner 称，到 2026 年，33% 的政府将投资于应用现代化，62% 的政府将投资于云平台。
通过应用程序集成实现旧应用程序现代化还是创造现代体验？两者皆是。
传统技术和公共部门 IT 生态系统缺乏整合仍然是推动创新的障碍。它仍然是行业领导者的首要任务之一。
- 34. 80% 的政府 IT 支出用于运营和维护遗留系统。(高德纳)
- 35. 如果提供综合门户，51% 的公民将增加使用政府服务。(埃森哲)
- 36. 到 2026 年，43% 的政府将投资于集成技术和 API，这表明管理复杂、多样化、孤立的 IT 生态系统仍然是转型的主要障碍。
- 37. 到 2026 年，35% 或更多的政府遗留应用程序将被在低代码应用程序平台上开发的解决方案所取代。
- 38. 在 2025 年德勤调查中，84% 的公共部门受访者最近投资了集成技术。
以公民为中心的创新
公共部门仍然远远落后于其他垂直行业，但与之前的其他垂直行业一样，客户体验仍然是最具战略意义的增长领域之一。过去几年，随着社会向更加数字化的方向发展，大流行对在线服务的推动，以及在经济困难时期提高效率的需要，都给公共部门组织带来了尽快实现数字化的压力。
政府机构能否独自完成这一雄心勃勃的挑战？大多数人（无论是出于必要还是出于选择）选择与 IT 服务合作伙伴和技术供应商一起管理它，这些合作伙伴和技术供应商带来了公共和私营部门的解决方案开发和项目实施经验。
公民体验的转变已经在全球范围内开始，这些统计数据表明这种转变并没有放缓。
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