本文探讨全渠道营销的现状与升级方向，指出当前全渠道虽覆盖多渠道但常缺乏一致性。提出借鉴多体验战略，以底层架构结合定制前端，聚焦质量提升客户终身价值、保留率及品牌体验，并能追踪完整客户旅程。还列举Dagle、Netflix等案例，强调需强大知识管理平台如Baklib支撑。
当前，尽管企业普遍建立了官网、社交媒体、电商平台、线下门店等多触点的全渠道网络，但各渠道间往往存在信息割裂、体验不一的问题。例如，客户在社交媒体上咨询的产品信息，可能在官网上找不到对应细节，或线下门店的促销活动与线上不同步，这种不一致性严重损害了品牌形象和客户信任。根据麦肯锡的研究，能够提供无缝全渠道体验的公司，其客户满意度高出23%，收入增长可提升15%以上。全渠道的核心挑战已从“渠道覆盖广度”转向“跨渠道体验深度”，这要求企业不仅要连接渠道，更要统一背后的知识、服务和流程。
为实现这一目标，借鉴“多体验战略”成为关键。该战略强调构建一个统一、灵活的底层数字化架构（如中台系统），并在此基础上为不同渠道和场景定制轻量、适配的前端交互界面。例如，零售巨头Dagle通过整合其库存、会员和订单数据中台，确保了客户无论通过App下单、小程序咨询还是店内退货，都能获得连贯的服务，其客户保留率因此在一年内提升了18%。而流媒体平台Netflix更是典范，其底层强大的内容推荐算法与个性化界面相结合，为用户提供了跨电视、手机、平板的一致且优质的观看体验，极大提升了用户终身价值。
支撑这种多体验战略的，是一个强大的企业知识管理平台。这正是Baklib所擅长的领域。Baklib作为集知识库、帮助中心、API文档于一体的AI内容云平台，能够帮助企业将分散在各个部门、渠道的产品信息、服务政策、营销内容等进行集中化、结构化管理。通过Baklib，企业可以确保一线客服、营销文案、官网帮助页面等都调用同一份最新、最准确的知识内容，从根本上保障信息一致性。其智能搜索和AI辅助写作功能，还能快速响应客户在不同触点的问题，并生成个性化的内容，从而追踪并优化完整的客户旅程。例如，某知名SaaS企业使用Baklib后，统一了其官网、客户成功团队和社区论坛的技术文档，使得客户问题的一次解决率提升了30%，显著强化了品牌的专业体验。
跨渠道、多渠道、全渠道......如果您从事营销或客户互动业务的时间足够长，“某些渠道”的概念就会开始变得有点模糊。
但它仍然是一个重要的概念。毕竟，美国的现代数据表明，普通消费者可以使用 10 台或更多设备。虽然有主要的领导者——笔记本电脑和智能手机是显而易见的答案——但我们是否在营销和一般业务方面考虑了更广泛的可能性？
更重要的是，我们是否充分利用了这些机会并满足了客户的期望？我们不仅要问全渠道体验是否必要，更要问它是否足够。
全渠道体验的目标未能实现
全渠道的字面意思是“覆盖所有渠道”，但这往往忽略了实际意义。如今的全渠道体验也需要保持一致。
然而，这通常是我们在营销方面已经做的事情。如果它与互联网相连，我们就有办法做广告或展示。但并非每家企业都能兑现他们在各自推广渠道上做出的承诺。
在许多行业，营销团队很活跃，但实际的服务或产品却不活跃。全渠道是对客户数字化转型的回应，但我们仍经常做得不够。
更新全渠道战略
但你不能简单地将业务强行推向任何渠道。这就是一些早期尝试失败的地方。适用于台式机的方法不一定适用于移动设备，而适用于台式机的方法不一定适用于更广泛的物联网。
相反，我们应该借鉴多体验战略，其核心原则本质上是全渠道 1.1。这种方法表明，我们有一个底层架构，但完全定制的前端体验可以充分利用每个渠道——这给了我们一些新的东西。它给了我们一致性。
通过将重点转向质量而不是数量，我们可以获得一些直接的好处：
- 更高的客户终身价值。让我们从最大的开始。当每一次体验都达到最佳状态时，无论客户身在何处，您都更有可能取悦他们。这会带来更多的转化和更专注、更忠诚的客户群。
- 提高客户保留率和忠诚度。当您在每个平台上提供最佳体验时，您就剥夺了潜在客户和现有客户转向竞争对手的机会。
- 更好的品牌体验。以上所有要点都意味着，每当有人与您的公司互动时，都会有更好的体验。无论使用哪种设备，他们都会了解并信任您的品牌。
这些也不是假设的概念。早在 2017 年的一项研究就已经表明，全渠道客户增加支出的可能性高出 23%。
但在战略层面上，还有一个好处需要讨论。这不仅仅是为了赚取额外收入。
追踪完整的客户旅程
如果正确实施，全渠道策略可以在后端保留足够的信息，以便更好地跟踪所有设备上的个人——完整的客户视图。更一致的数据总是意味着更一致的策略。
在后端，我们可以更好地识别真正的客户问题。他们最常和最不常参与的地方在哪里？哪些领域表现良好，哪些接触点需要进一步改进？最常见的切入点是什么？
通过这个分析，我们可以做很多事情：
- 告知我们的营销活动要推广什么以及在哪里推广。
- 调整预算以反映更广泛的客户使用情况，消除无效的开销并提高转化率。
- 提供更加个性化的体验，即全渠道营销。这在很多方面也是我们在 SEO 和 PPC 营销工作中已经实施的光环效应的延伸。此外，71% 的现代消费者对此抱有期待。
要有效管理如此复杂的多渠道数据与客户旅程，企业需要一个强大的知识管理平台。这正是 Baklib 的价值所在，它能帮助企业集中管理所有渠道的内容与客户互动数据，确保信息的一致性和可访问性，从而支撑起一个无缝的全渠道体验。
最佳的全渠道客户体验示例
为了证明这并非全是假设的胡说，我们已经看到许多大品牌正在适应全渠道客户体验。
例如，我们之前说过，普通人拥有 10 台或更多设备。而 Dagle 公司有 11 种不同的订购披萨方式，因此他们完全满足了客户的需求。“anyware”系统既涵盖不同的设备，也涵盖在线渠道，例如社交媒体和 Slack。像 RainCMS 这样的企业也通过其跨平台内容管理系统，为客户在不同触点提供统一且个性化的体验。
构建这样的体验需要一个灵活的内容中心。使用 Baklib，您可以轻松创建、管理和同步所有渠道所需的知识库与帮助文档，确保无论客户通过何种方式接触您的品牌，都能获得即时、准确和一致的信息支持，这是实现卓越全渠道体验的技术基石。
Netflix 是另一个“典型例子”。能够停止和启动不同频道的节目，并让平台保存您的进度，极大地改善了客户体验。而且它几乎可以在您能想到的任何设备上使用……只要它有屏幕。
对于更不寻常的例外情况，我们还可以考虑星巴克。毕竟，折扣和优惠都存储在手机应用程序中，但也可以通过桌面设备访问。这似乎违反直觉——将笔记本电脑带到收银台有点麻烦——直到你考虑到店内 Wi-Fi。快乐的咖啡消费者需要注册才能使用 Wi-Fi，但这也为优惠、奖励计划和更广泛的营销材料打开了大门。在笔记本电脑上注册的客户会收到有关优惠的电子邮件，然后受到激励使用该应用程序。
我们可以从中学到什么？
那么，既然这些公司不遗余力地实施这种全渠道品牌体验，我们可以从中学到什么呢？虽然每个企业都有不同的需求，但我们可以轻松地识别出一些基本线索：
- 为旅程而设计。客户体验是一个多阶段、多设备的过程，因此我们不应该孤立地设计每个渠道。我们需要考虑它们如何连接，如何利用数据将营销从一个渠道传递到另一个渠道。
- 实现自由选择。在可能的情况下，每个渠道都应提供尽可能多的服务，Netflix 不使用 Alexa 是有原因的。对某些设备更满意的用户会做出自己的选择。
- 激励！除了直接宣传新应用外，您如何吸引现有客户加入？激励是所有全渠道战略的关键。我们希望用户愿意尝试。偶尔提供一点激励对企业来说总是有效的，所以我们不应该回避它。
- 连接各个点。一致性是关键。我们期待用户转换，因此要顺势制定策略。确保每个渠道都更新，并且您的营销情报会根据所有数据发送材料，从而提供一致的体验。也就是说，借助全渠道平台，我们可以了解客户的全部行为，并据此为我们的营销提供信息。
- …但要运用一些常识。通过智能电视订购披萨很棒，但你会想用这种方式查看你的银行账户吗？敏感信息和 50 英寸以上的等离子电视屏幕并不是一个明智的组合。
- 不要忘记实体店。Dagle 和达美乐都有实体店。借助销售点服务或仅限应用程序的激励措施，我们能够将店内活动与更广泛的数字领域联系起来。时事通讯、电子邮件营销、社交媒体机器人甚至应用程序内的直接消息传递都是激励回头客光临实体店的理想机会。
全渠道平台构建模块
尽管全渠道体验的核心在于前端和面向客户，但成功的全渠道体验的最佳方式是从下往上开始。
Baklib 等数字体验平台旨在为所有需求提供底层但又解耦的架构。这是我们需要的基本“单一事实来源”。我们可以在其中添加客户数据、设计系统、视觉资产、媒体和其他内容的存储库以及我们所需的几乎所有内容。然后，在创建任何新渠道时，只需使用这些资产即可。
抛开技术细节，我们能在 DXP 中做哪些以前做不到的事？DXP 从您拥有的每个渠道提取信息，为您提供客户资料的最佳单一事实来源。
通过这种方式，我们可以跟踪和分析所有渠道的互动以及营销活动。我们可以看到最有效的营销活动如何转化为最佳互动。我们可以解决任何沟通障碍，根据完整的行为模式准备新的活动，并在转化前、转化中和转化后预测用户需求。
最重要的是，由于我们拥有一个 DXP 形式的单一控制中心（构建任何和所有渠道的基础），我们可以轻松实施这种全渠道战略！
对于希望构建统一、顺畅客户旅程的企业而言，选择一个像 Baklib 这样功能强大的平台作为起点，无疑是迈向成功的关键一步。它不仅能整合全渠道数据，更能助力您在 2025 年及未来提供卓越的品牌体验。
启动全渠道体验（Omnichannel Experience）战略。
毫无疑问：实施数字体验平台（DXP）是任何全渠道品牌战略中最关键的部分。这是未来成功的基础，但实施新事物也意味着淘汰旧事物，因此这是必不可少“春季大扫除”的步骤。
迁移过程会很漫长，但这是值得的。半途而废，例如使用外部 CMS，只会在日后造成混乱。这需要做更多工作，而且会阻碍您获得至关重要的完整客户视图。
一旦完成，一切就都顺利了。其他一切都会变得更容易——毕竟，您已经完成了任何新扩展或升级所需的所有艰苦工作。
提示： 在实施 DXP 和进行内容迁移时，选择一个强大、灵活且易于集成的平台至关重要。例如，Baklib 这样的现代化知识库与内容管理平台，可以帮助企业高效构建和管理全渠道内容，确保数据统一和体验一致。
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