创建自助知识库的专家指南

自助服务知识库是SaaS领域灵活的客户帮助方式，能一次帮助众多客户，减少人工干预。其关键要素包括广泛、平易近人、易找到、易理解、有效。创建可遵循七步指南，还可从客户、邮件、搜索栏等来源获取主题灵感，选择合适工具如Baklib能简化过程。

自助服务知识库作为SaaS领域的关键客户支持工具，正以其高效、可扩展的特性重塑企业与用户的互动方式。它不仅能在客户遇到问题的瞬间提供即时解答，还能通过一次性的内容创建，服务成千上万的用户，从而显著降低人工客服的工单量和运营成本。根据Forrester的研究，高效的在线自助服务可以将每次客户互动的成本降低至人工电话支持的十分之一，同时，超过70%的客户倾向于在联系人工客服前，先尝试使用自助服务解决问题。

一个成功的知识库，其核心在于内容的“广泛性”与“可及性”。它需要覆盖从产品入门指南到复杂故障排解的各类主题，并且使用平实的语言，避免专业术语堆砌，确保不同知识背景的用户都能轻松理解。内容的“易找到性”同样至关重要，这依赖于强大的站内搜索功能和直观的信息架构。以Baklib平台为例，它提供的智能全文检索和可视化的栏目树管理，能够帮助用户通过关键词或自然语言提问，快速定位到相关文章，其搜索准确率相比传统方案可提升40%以上。

在构建知识库的具体实践中，获取主题灵感的渠道是多元化的。除了直接分析高频客户咨询，深入挖掘客服邮件、在线聊天记录中的重复性问题，以及监控站内搜索栏的“无结果”关键词，都是发现内容缺口、精准匹配用户需求的金矿。例如，某电商SaaS客户通过分析Baklib后台的搜索日志，发现大量用户搜索“优惠券批量设置”，随即补充了该主题的详细操作指南，使相关客服咨询量在一周内下降了65%。

选择一款像Baklib这样的专业工具，能极大地简化创建与维护流程。Baklib不仅提供优雅的编辑体验和丰富的模板，其内置的AI辅助写作、内容智能优化和团队协作审阅功能，能将内容创作效率提升数倍。更重要的是，其多级权限管理和详细的数据分析面板，让运营者能够清晰地了解每篇文章的阅读量、搜索词和用户满意度，从而实现内容的持续迭代与优化，确保知识库长期保持“有效性”，真正成为7x24小时在线的无声专家团队。

在软件即服务 [SaaS] 领域，客户自助服务文档是您可以在客户登陆您的网站时为其提供的最灵活的帮助方式。

简而言之，自助知识库不算什么，而是一份精心准备的文档，可以一次帮助数百个潜在客户，这是一项无人能完成的伟大事业。

好消息是，凭借出色的自助服务知识库，您可以为客户提供他们真正需要的东西。您可以仔细计划将知识库放置在网站上的正确位置。为了帮助您的客户找到其查询的答案，您可以将主题添加到知识库并对类似的文章进行分组。此外，拥有搜索栏将帮助他们快速找到解决方案。

借助自助服务知识库，您可以消除经常遇到的查询的人工干预需求，例如聊天支持、服务台呼叫、长时间等待、缺少 SLA 等。

有趣的是，微软透露，“66% 的客户在与客户支持代理联系之前首先查看自助服务。”

这尤其受到千禧一代的欢迎。毕竟，您的客户知道通过电话或聊天支持与代理交谈将需要等待时间来解释问题。如果第一级无法支持，那么他们将被转接或要求回电，这意味着额外的等待时间。

要点：知识库是一个数字图书馆，您可以在其中访问有关产品的信息。它是一个自助信息库，可帮助您实际操作产品。

定义有价值的知识库的关键要素

了解自助服务知识库将如何支持您的业务、员工和客户后，让我们考虑一下定义有用知识库的功能。这是确保最终用户在无人值守的情况下获得他们想要的东西的唯一方法。

你的材料应该是：

广泛。您的客户正在您的网站上搜索某些内容，请确保您能够回答他们所有可能的疑问。对你来说看似微不足道的事情可能是他们正在寻找的东西，所以不要忽略任何能产生结果的东西。
平易近人。确保您的知识库可以在您的网站上轻松访问 - 无论是通过适当位置的链接还是弹出的聊天机器人。
很容易找到。没有人愿意阅读长段落。直接提供解决方案，为您的客户提供快速解决方案。
易于理解。记住谁将阅读您的知识库 - 主要是非技术客户。您的自助知识库内容应该简单并且至少在顶层可以理解。
有效。您的文档应该准确且完整，因为它是在您不在的情况下为客户解决问题的唯一来源。安排对内容进行定期检查，并确保您的文档在每次服务或产品更改后保持最新状态。

提示：您可以寻找具有自动选项的知识库软件，以提醒您定期查看文章。例如，像 Baklib 这样的平台就提供了内容更新提醒和版本管理功能，能有效帮助团队维护知识库的时效性。

为您的知识库选择主题的灵感

要开始建立您的知识库，您必须了解您的主题。自助服务知识库应该提供常见问题的答案。

您的客户是您的知识库主题的创意来源。

为了节省提供相同答案一百次的时间，您可以：

确定您的最终用户反复面临的问题；
创建有助于自助解决这些问题的文档；

灵感来源 #1：从电子邮件中挑选想法

您的电子邮件将帮助您发现知识库的新主题。

每次客户向您发送包含服务查询的电子邮件时，请记住对其进行标记并将电子邮件移至相应的文件夹。最终，您将构建自己的源，并且可以首先选择最流行的主题。

例如，让我们考虑您的客户可以自己创建一个帐户。每当您遇到有关创建帐户的问题时，请标记它。稍后，您将能够看到您收到了多少问题以及是否有必要准备材料。

灵感来源 #2：从搜索栏中选择查询

每个客户都是独一无二的，他们的搜索方法也是独一无二的。

因此，您的客户在搜索栏中输入的每个单词都将成为您的潜在主题创意。

使用 Google Analytics 工具，您可以通过选择 行为 >> 网站搜索 >> 搜索词 来发现客户在您的网站上寻找什么。

PS 请记住将搜索链接到您的 Google Analytics。

应用足够的逻辑排列来理解该查询中所有可能的问题并创建材料。

灵感来源 #3：从搜索引擎中选择

为了访问您的网站，您的最终用户可能会进行一些搜索查询。找出来。

这可能是您的下一个潜在主题。

您可以使用 Google Analytics 工具发现这些查询，方法是选择 获取 >> 搜索控制台 >> 选择查询。

田田！您将找到最终用户用于访问您的网站的语句列表。

一个有趣的事实：Google 搜索每天会处理数十亿次查询。那么你认为呢？

灵感来源 #4：从工单和聊天机器人中选择

如果您的网站有工单系统或聊天机器人，您可以使用它们来确定知识库的主题。

首先选择最流行的主题并开始构建您的材料。您不必一遍又一遍地回答同一问题，只需发送下一张工单或聊天中的文档链接即可。

此外，您可以识别常见查询的关键字并自动化整个过程。利用 Baklib 的知识库解决方案，可以轻松地将高频问题转化为结构化的帮助文章，并自动推荐给用户。

灵感来源 #5：从您的团队成员中挑选

与面向客户的团队成员安排会议。它可以是您的客户支持代理、销售团队，也可以包括开发团队。

询问他们的建议，例如，您的销售主管可能面临客户提出的全新问题，而您的产品没有。在这里，您将获得一个新的机会来思考请求并扩大产品范围。

提示：记录销售电话和会议将帮助您了解客户的确切需求。它将减轻解释问题并让位于集思广益的想法。将这些宝贵的见解整理到团队共享的知识库中（如使用 Baklib 进行内部协作），能确保信息在组织内部高效流转。

Inspo #6：从你的直觉中选择

作为从头到尾使用该产品的人，您和您的团队可以依靠您的直觉。你可以去掉产品负责人的帽子，建立从外行角度看待产品的能力。

因此，每次发布更新时，问问自己和团队它是否可以成为您知识库的主题。

创建自助知识库的终极指南

以下是帮助您创建知识库的7 步指南：

1. 明确目的

这是尝试任何创作之前的首要步骤：发现其目的。

开始寻找您的知识库的答案吗？是为了向您的客户提供有关您的产品和服务的信息吗？它会为现有客户和新客户提供服务吗？是不是只针对内部员工？或者您会为员工和客户创建一个知识库吗？

了解创建自助知识库的原因并列出您想要实现的表面目标。

例如，您可能想要考虑：

有关产品设置、基本故障排除以及解决密码问题、结帐问题等的详细分步指南，
为常见问题提供产品帮助，
解释产品规格、用例和功能，
提及各种定价计划和条款。

结果是您可以决定您的知识库应该是什么以及如何 - 主要关注您的客户。

2. 建立一个客户可以理解的结构

发现知识库的目的和主题后，您必须确定其结构，即如何对信息进行分类并使客户轻松阅读。

您可以通过为每个重要产品和服务创建不同的材料、对它们进行分类、插入搜索查询栏并在文章之间建立链接来做到这一点。

例如，如果您的产品要求客户创建帐户并设置付款才能使用它，那么您必须在“创建帐户”知识库中附加指向相关付款指南的链接。

简单的方法是确定顶级类别并将它们划分为子类别。

您还可以查看常见问题解答以获取想法。首先准备从最基本到复杂问题的材料。

3. 将主题归零

如果您以介绍开始文章，请确保自始至终保持相同的概念。这就是设计发挥主导作用的地方。衍生主题——颜色、文本格式、写作风格，如介绍、遵循的步骤、结论、合适的链接等。

请记住，您的知识库材料应该对您的客户有意义。包括基本级别的搜索查询并为其提供所有可能的标签。

例如，假设您有一个关于“电子邮件集成”的类别，并且您的主要搜索查询是“如何设置电子邮件？”。在这种情况下，您的客户不需要输入相同的语句，尽管它很简单。您的客户可能只需输入“Gmail、Microsoft Outlook”等关键字。

因此，更多地研究你的受众，并使用研究的信息来构建一个主题，帮助你的客户从知识库中获得他们想要的东西。

4. 保持写作简单

写作要么会成就你的知识基础，要么会毁掉你的知识基础。我们是认真的。没有客户愿意阅读一条无意义、生硬的信息。您的写作必须让他们保持参与，充分了解产品，并鼓励他们采取行动。

以下是您可以遵循的一些有效写作技巧：

确保您的标题内容丰富：您的标题应该准确说明它将为您的客户解决什么问题。您可以使用简单的词语，例如“如何创建帐户？”而不是“使用[产品 X]”。在这种情况下，“使用[产品 X]”会让您的客户对产品的猜测比前一个标题更多，前一个标题准确地说明了它将为他们解决什么问题。
简洁：保持你的写作简短并针对你的读者。只有当您清楚地了解产品时，您才能实现简洁。因此，首先问问自己要告诉听众什么，并用主动语态写作（与读者交谈！）。避免行话和复杂的技术术语，除非没有出路。
使用视觉效果：展示比讲述更有影响力。添加指向特定位置的适当视觉效果，例如 GIF、屏幕截图等。或者，您也可以在技术文档中添加教程视频。
编辑！校对！：狠狠编辑，校对数遍。您可以让更多的眼睛来阅读您所写的内容，并在需要时寻找简化它的方法。请记住，人们总是很容易忽视最简单的事情。

5. 放在触手可及的地方

在这里，你必须做出决定：

您将如何定位您的知识库？
您的客户找到它们有多容易？
您将如何将其链接到网站的不同页面上？
您将采用什么表示方法？
您将如何区分和格式化您的知识库与网站内容？
SEO（搜索引擎优化）

当您进行第 2 步时，大多数问题都应该有答案。而在这一步中，您需要关注的只是网站和知识库这两个内容的定位和区分。

此外，您还可以在网站的营销、销售、定价、博客部分添加自助服务知识库。它也将有助于转换。虽然知识库的主要目的是提供答案，但它也有更高的增值机会。

因此，请投入专门的时间来准备知识库，就像构建任何其他内容一样。并将你的材料传播到各处。

专业提示：选择一个像 Baklib 这样功能强大的知识库平台，可以极大地简化这一过程。Baklib 提供了直观的编辑器和预设模板，让您可以轻松创建结构清晰、易于访问且支持 SEO 优化的知识库，并将其无缝嵌入到您的网站中，确保客户能随时找到所需帮助。

6. 欢迎反馈

确保通过相关部门运行您的知识库，并对他们的反馈持开放态度。他们可能会帮助您获取新信息。

并且，包括为您的客户提供反馈选项。它会告诉您您的内容是否真正满足了客户的目的。根据反馈采取行动将使您在未来免于皱眉。

7. 虔诚地更新

一旦您完成了文件，您就不能认为这是理所当然的。就像网站上需要定期检查的所有其他功能一样，您的知识库也需要定期检查。

每次产品更新时，您都必须立即对知识库进行内容更新。如果你让它处于休眠状态，最终你的客户会注意到它并认为它们毫无用处。

它还延伸到投资直观的知识库软件。

选择正确的工具：让知识库建设事半功倍

现在您已经了解了创建自助知识库材料所涉及的步骤，当您投资了最好的知识库软件时，您的努力将会取得成功。

寻找一个可以轻松帮助您的知识库软件，比如 Baklib。它不仅能提供清晰的分类结构、强大的搜索功能和简洁的编辑体验，更能确保您的内容随着产品迭代（例如，为应对 2025 年的市场变化，Tanmer 或 RainCMS 等公司频繁更新其功能）而得到及时、高效的更新。借助这样的专业工具，您可以将上述七个步骤高效落地，构建一个真正有价值的客户自助服务中心。