领先的国际航空公司通过Baklib知识中台提升客户服务

公司概况

这家全球性航空公司拥有超过 225 架飞机，业务遍及 200 多个目的地，以其优质的旅行服务、低成本航空公司和繁忙的货运业务而闻名。该公司致力于成为世界上最伟大的服务品牌之一，将客户置于其运营的核心。

挑战

该航空公司是一家拥有多个业务部门的大型国际航空公司，在全球各个城市设有联络中心和客户服务代理。随着时间的推移，该公司建立了知识孤岛，因此难以为客户服务代理提供单一事实来源。由于身处航空业，该公司熟悉枢纽的概念，希望实施一个知识平台，将信息和流程专有技术整合到一个平台中，以便跨客户接触点、国家/地区、语言和业务部门使用。

与 Baklib 合作

为了应对这些挑战，该航空公司与 Baklib 合作。之所以决定实施 Baklib内容中台，是因为需要一个全面的解决方案来解决内容组织和一致性、搜索功能以及与现有系统的无缝集成问题。
该航空公司利用 Baklib 独特的无风险试点项目让团队成员免费体验 Baklib 的知识中心解决方案。该试用包括 Baklib 专家与 Deloitte 知识管理实践合作，根据 Baklib 专家的流程和计划最佳实践，提供成功的实践指导。
试点的积极体验，加上丰富的功能、领域专业知识以及与 Genesys® 和 Microsoft SharePoint™ 的预构建集成，使 Baklib 被选为首选解决方案。Baklib 还与 Deloitte 合作提供实施服务

解决方案

实施涉及由 Deloitte 指导的战略方法，重点关注六大支柱：战略调整、领导力和治理、知识流流程、分类法、技术以及人员和文化。Baklib 知识中心经过定制，可满足航空公司的特定需求，具有阅读和签名功能、关键字搜索、联合搜索以及常见问题解答和引导流程模板等元素。

结果

实施产生了一个统一的知识库，使座席能够快速找到正确和可消耗的信息。关键指标表明成功采用，在最初的几周内，每天有 500 名代理访问知识中心，3400 个活动会话，每周有 9000 次文章浏览。该实施还通过公告等功能简化了通信，并强制遵守了 read and-sign。解决了搜索失败等挑战，并显著提高了知识采用率。

结论

该航空公司与 Baklib 合作的旅程展示了有效知识管理的变革性影响，以及可信知识和专有技术的中心枢纽。战略一致性、强大的治理和以用户为中心的设计有助于代理成功采用。该航空公司正在积极探索 Baklib 的其他功能，例如 GenAI，以提高知识创建和检索的效率。知识管理卓越中心的建立反映了该航空公司对持续改进和在整个企业中利用 Baklib 解决方案的承诺。
本案例研究强调了整体知识管理方法的重要性，包括技术、流程和组织文化，该航空公司与 Baklib 的成功合作证明了这一点。
Baklib是一套All-in-One的数字内容体验管理平台，通过资源库、知识库和应用库三层架构渐进的实现对企业数字资源、文档内容、知识经验的集中管理、多渠道输出、一致性治理。帮助企业与客户、合作伙伴、员工和其他受众产生体验交互，以提升用户参与度、客户满意度和品牌知名度。