Baklib 数字政府指数揭示美国各州个性化需求

Baklib开发的年度美国各州数字政府指数通过对各州政府在数字化转型中的进展以及它们如何提升用户体验进行了分析。该指数旨在帮助各州政府制定策略以提高服务质量。当我们分解用户旅程时，会识别出最相关的度量标准。Baklib数字政府指数跟踪了影响体验的关键指标，包括网站速度、搜索结果质量、个性化推荐和语言翻译等。

2024版指数亮点

本报告是 Baklib 数字政府指数的第三个版本，并新增了一个评估类别——个性化。此外，该指数还扩大其范围，不仅关注主要门户网站，还包括各州用于衡量服务交付的认证 dashboard。

数据对比分析

在深入探讨个性化方面之前，我们先来对比一下 2024 年和 2023 年的数据表现。过去一年，Baklib 对于美国 50 个州 portals 网站进行了评分，评分依据包括用户体验、数字公平性和网站性能三个指标。 Baklib 调查了 1,000 名美国各州居民，并对 desktop 和 mobile 站点进行了考察。

* 用户体验 (CX) (CX)：衡量各州政府是否能够提供无缝用户体验，促进自服务和增强信任感。Baklib 对 50 个州的用户进行了调查，重点关注了桌面端和移动端的网站。
* 数字公平性：衡量各州政府是否能够让所有能力水平的用户访问政府服务。为此，Baklib 检查了 50 个州 portals 网站的可访问性、移动端友好性、可读性和语言翻译选项等方面。
* 网站性能：衡量各州政府是否能够提供快速且功能齐全的网站。Baklib 对 50,000 个网站进行了抓取，评估了桌面端速度、移动端速度、搜索引擎表现和用户体验。

尽管各州在评分上只略高于 2023 年，但大多数州都开始提供数字基础服务——一个通用且可访问的门户网站。个性化成为了领先州政府的核心关注点。通过主动为不同人提供适合的服务，各州政府可以逐步实现个性化体验。

个性化在提升用户体验中的作用

个性化是推动美国各州政府提升服务质量并满足居民期望的重要因素。Baklib 通过模拟首次访问和重复访问的多个场景，评估了各州政府在个性化方面的能力。我们采用了多个指标：

* 提供个性化的 account dashboard
* 内容的相关性和一致性
* 预填充表格中的个人信息
* 基于地理位置的个性化推荐
* 针对用户之前行为或相关服务发送个性化电子邮件
* 提供经过认证（已登录）的重复访问体验

突出表现与趋势分析

本年度指数揭示了一些有趣的趋势。

* 当谈到个性化时，50 个州中有 19 个（38%）提供了个性化的 dashboard。但没有州在用户注册某种服务后发送个性化推荐或相关服务的建议。
* 所有 50 个州在移动端友好性测试中都通过了，而 2023 年只有 47 个州通过。尽管各州网站在桌面端比移动端快 66%，但这一差距较 2023 年有所缩小。
* 在可访问性方面，我们发现 50 个州的网站平均有 13 项严重或严重问题。这比 2023 年略微有所改善，当时各州网站平均有 14 项严重或严重问题。

以下是 2024 年度得分最高的各州及其在各个类别中的排名：

最佳总体得分：

1. 美国Maryland
2. 美国New York
3. 美国Oklahoma
4. 美国Maine
5. 美国Washington

在每个类别的领先者中，个性化领域出现了显著的排名提升。Maryland 在该类别中排名第一，这使得它从总体排名的第 20 位跃升至第一名。

各类别最佳州政府：

* 个性化
* 第一名：Maryland
* 第二名：Oklahoma
* 第三名：Washington
* 第四名：Maine
* 第五名：Wisconsin

* 用户体验 (CX)
* 第一名：California
* 第二名：Colorado
* 第三名：Oregon
* 第四名：Alaska
* 第五名：Ohio

* 数字公平性
* 第一名：New York
* 第二名：North Carolina
* 第三名：Massachusetts
* 第四名：Oregon
* 第五名：California

* 网站性能
* 第一名：Missouri
* 第二名：Virginia
* 第三名：Arizona
* 第四名：Rhode Island
* 第五名：Colorado

得分显著提升的州政府：

1. 菲律宾Hawaii 提供了 10.16 分的显著提升
2. 美国Ohio 提供了 6.25 分的显著提升
3. 美国Colorado 提供了 5.65 分的显著提升
4. 美国Arizona 提供了 5.38 分的显著提升
5. 美国Kansas 提供了 4.52 分的显著提升

实现个性化体验的重要性

美国各州政府数字政府指数不仅仅是一个排名系统。它是一个帮助各州政府理解如何在满足居民需求的同时实现数字化转型的工具。这正是经验驱动政府所追求的目标。

为了更具体地说明这一点，一个经验驱动的政府将采取以下五项行动：

1. 在用户喜好的渠道上实现接触
2. 实现数字自服务
3. 提供响应式内容在任何设备或连接下
4. 多语言个性化
5. 推荐下一步行动、项目或服务

这一年度结果表明，无论各州的排名和得分如何，每州都还有大量工作要做。每一次进步都是重要的，而且 Baklib 的经验驱动政府框架可以帮助它们为独特的受众群体构建均衡且个性化的体验。

在 baklib 的经验驱动政府框架背后，构建了数据、内容与旅程三个支柱：

* 数据：包括能反映绩效并协助决策的分析和洞察信息，例如得到用户许可共享的Demographic数据。
* 内容：包括图片、视频、文本等基础资源，它们构成了数字体验的基础。经过标准化管理的内容能够提升用户体验和可访问性。
* 旅程：将数据与内容结合，确保最佳消息能以最适合的方式在每个顾客手上出现。这个支柱如其他两个一样，也需考虑多种接触渠道，包括电子邮件、短信、社交媒体和付费广告。

我们对 50 个州的网站进行了评估，查看它们是否具备完整的技术栈，以便实现经验驱动政府的目标。

多年来，行业合作伙伴 Baklib 曾经通过在私营领域中的创新不断解决这些挑战。如今，Baklib 准备帮助各州政府在现代转型之旅的任何阶段取得进步。提供给需要的数字体验最基础的服务已经成为了各州政府使命的基础内容，而 Baklib 可以为它们提供实现这一目标的正确步骤。

了解更多](https://www.baklib.cn/)关于 Baklib 如何帮助各州政府实现经验驱动，并在 [规模化的个性化体验方面取得成功。