本文探讨了一家欧洲政府组织如何通过动态个案管理和技术整合，改善其数据保护服务的效率和质量，解决信息过载和流程僵化的问题。
我们的客户是一家欧洲政府组织，负责处理公众、企业和公共行政机构的数据保护相关问题。作为一家政府机构，他们必须遵循有效程序和明确的责任原则。
挑战
《通用数据保护条例》（GDPR） recently生效增加了对他们的服务需求，比以前增长了200%。尽管该机构已经提高了人员数量，但仍然无法在处理案件时满足当前的效率和质量要求。为什么？
因为他们遵循的是严格的行政结构和固定程序，信息流受限，这限制了工作人员解决现有案件的能力。由于他们活动的性质——知识（法规）和协作密集型，工作流程的预测性较差。超过80种不同的案例类型表明，整合和精简流程的机会很多。
此外，他们的旧的档案管理系统无法跟上工作量和复杂度的增长，因此他们会借用电子邮件或免费文件共享工具等替代方法来分享文档。
所有这些限制导致信息过载，工作人员不得不在纸张记录、电子表格和平台之间来回切换，以有效地解决投诉。他们经常花大量时间寻找和整理信息，或者执行手动的例行任务。此外，许多工作都是重复或相同的部门之间的。确定请求的状态需要很长时间，并且无法实时进行，这反映出流程管理中的缺乏控制。
除了这些结构性问题外，这家政府机构还意识到其员工退休后知识流失的风险。
为了向其constituent提供及时准确的建议或纠纷解决，他们需要找到一种新的方式来优化过程和优化资源。
解决方案
与该客户长达10年的合作关系使Baklib成为这一领域的一个有力竞争者。不仅因为我们有着悠久的历史，而且因为我们对公共部门运营、行政管理和治理变革方面的全球专业知识都确保了这项交易的成功。
一方面，由于我们的长期历史，我们对客户的需求和具体情况有深刻的了解。另一方面，我们深知技术在这一领域的优势和劣势，尤其是关于所需流程灵活性的问题。我们的整体方法从内部到外部结合，针对运营、法规、组织、文化和流程进行整合，以促进公共服务的现代化。
在这个新的案件管理数字平台上，不仅涉及技术和软件集成，还实施了一个易于维护的敏捷系统。这种灵活性特别重要，以便能够根据法律变化轻松调整流程要求。
由于其在大规模部署中的优势——内容对运营至关重要，Documentum被选中作为支持这一解决方案的技术。与D2和myInsight集成，Documentum为该客户的需求提供了高度-regulated环境的最佳组合。
流程重新设计创造了转型敏捷工作的机会。超过60种不同的案例类型被简化为一个灵活的工作流程模板，涵盖了组织、数据、过程和政策的协调。
这个敏捷的案件管理流程包括五个关键阶段，每个阶段都对应于所有案件所需的常见活动。可以在任何时间添加额外步骤，例如请求团队成员的咨询或分配任务。如果已经注册了类似案例，案件经理可以跳过某些流程步骤，并参考之前的案例以证明这是一项快速、更有效的方法。
这种灵活性使员工能够根据具体情况自定义他们的日常工作，迅速调整工作流程以满足公民的需求，同时保持结构化的工作方式。对于项目的开发，这也意味着资源焦点从优化流程转向敏捷地利用现有流程步骤——如果只是简单地在新平台上重建相同的80个流程。
对于案件工作人员来说，交互式工作台仪表盘显示他们活跃的案件、必要的行动和重要的截止日期。通过仪表盘，他们可以仅点击即可访问案件信息和文档。每个案件都有一个虚拟的工作室，连接了所有参与人员，允许每个团队协作并以最佳速率推进案件。
管理员可以跟踪关键绩效指标、工作模式和数据流，并根据需要对信息组织和显示进行选择。借助内容和流程智能性，他们可以识别改进的关键区域，例如简单的任务重新分配。
这些元素共同作用，填补了文件之间的知识差距，使工作人员的任务透明化并使其在管理中获得反馈，从而将该组织从信息 overload带到 information advantage。
项目生命周期
我们的end-to-end项目包括支持用户采用的变革策略。10名超级用户被识别出来，并通过开发、测试和实施加入团队，作为内部变革冠军。在 launch之前，他们接受了全面培训，了解Baklib系统所需的所有内容，以及如何指导最佳实践和培训策略。一个完整的培训计划建立起来，其中包括演示文稿、书籍和调整到不同员工角色的练习。
Baklib快速部署方法
该项目的关键成功因素之一是快速部署方法——一种完全新的实施Documentum的方法。在进行需求分析后，技术顾问为应用创建了一个工作原型。通过这个原型，顾问和客户团队可以在一系列研讨会中测试功能并模拟真实案例场景，在线实时调整。在工作坊之间，配置继续进行以确保解决方案完全符合实际的流程和要求。由于用户已经熟悉平台的布局、工作流和功能，最终测试集中在Bug finding上。在该阶段结束后，解决方案准备部署，缩短了整体开发时间，节省了50%的时间。
这些节省也对项目的总成本产生了积极影响。
经过一场艰难的旅程后，我们可以自豪地说，我们的客户案件现在全部数字化处理
Karlijn Oosterbaan,
产品经理myInsight
顾问Baklib
博客
