什么是 ECM 企业内容管理？企业内容管理指南

企业内容管理（ECM）是一套明确定义的流程、策略和工具，旨在帮助企业获取、组织、存储并向员工、业务相关方及客户传递关键信息。 随着多样化内容形态进入工作生态系统，ECM技术实现了快速发展。但其核心始终聚焦于通过集中式存储库数字化管理企业信息，并运用数字内容支撑业务流程。 企业内容管理并非单一技术或流程，而是涵盖内容捕获管理、存储留存以及信息全生命周期交付的综合性方法、工具与策略的总称。 “内容”的定义范畴差异显著，通常指员工开展工作所需的所有信息。在传统ECM语境中，内容多表现为纸质文档（如发票、简历、合同）。随着技术进步，内容边界已扩展至音视频文件、社交媒体帖子、电子邮件、网页内容等形态。 ECM系统可同时处理结构化与非结构化内容：

• 结构化内容。 被包含和定义的的数据，如数据库和代码仓库。

• 非结构化内容。 没有预定义格式的信息，可以包括 Microsoft Office 文档、PDF 和电子邮件等内容。

企业内容管理软件通过 文档管理系统 和流程工作流的自动化来简化信息生命周期。对于任何拥有大量内容的组织来说，定义 ECM 计划以消除运营低效、降低成本并遵守监管合规要求至关重要。

受益于 ECM 软件的一些具体业务领域包括：

• 合同管理。 ECM软件支持用户通过数字化协作，自动流转文档并在合同需要处理时通知相关人员，确保合同按时完成审阅、修改和审批。

• 人力资源自动化。 ECM软件既能消除纸质员工档案的繁琐，又能优化新员工入职流程，高效归集人力资源管理信息，确保符合入职规范要求。

• 应付账款自动化。 ECM软件可精准匹配、分发并审批采购订单、交付单和发票，从而减少滞纳金并提升财务效率。

• 应收账款自动化。 ECM软件让用户即时调取采购订单、发票及签收凭证，通过加快客户付款速度缩短应收账款周转天数。

ECM如何运作？

企业内容管理是通过一系列策略、方法和工具，在信息全生命周期内捕获、管理和存储关键业务流程数据。

企业借助ECM软件可识别重复及近似重复内容，仅保留少量副本而非数百份冗余文件。这些信息通过元数据分类存储于中央文档库的文件夹中，确保合适人员在适当时机获取内容。

获得适当授权的用户可以通过全文检索查找特定文档。ECM平台会检索文档并将其呈现给用户，无论身处何地或使用何种设备，用户都能阅读、编辑或打印信息副本。借助ECM软件，用户还能在存储文档中搜索特定词句，减少内容浏览时间，提升工作效率。

为何ECM至关重要？

近年来，ECM因多重原因变得愈发重要且复杂。财务欺诈与数据泄露事件频发，加之相关合规法规的出台，使得信息治理成为企业合规经营和维护声誉的关键。企业还需高效管理内容，以实现与商业智能/业务分析应用的集成，从而利用信息指导商业决策。

此外，通过减少对纸质文档的依赖，并建立兼顾业务需求的安全非结构化信息库，企业能显著提升生产力与运营效率。未部署ECM系统的企业将面临时间浪费、效率低下以及违反企业政策法规的风险。若遭遇灾难性事件，未安全存储内容的企业可能永久丢失数据，导致重大业务中断。

技术进步也使得内容管理系统变得比以往任何时候都更加重要。远程办公的普及使得企业对ECM提供的业务连续性和协作功能的需求日益增长。机器学习、移动和云技术的进步正在为企业创造新的机遇。

社交媒体、视频和音频等新型内容形式也在不断涌现。ECM软件必须持续适应这些新的非结构化信息形式，以便继续组织数据并优化业务绩效。

ECM的主要组成部分有哪些？

传统上，ECM的五个主要组成部分是：捕获、管理、存储、保存和交付。根据智能信息管理协会最初的定义，每个组件的用途如下：

• 捕获。 捕获组件通过将纸质文档转换为电子格式、获取并收集电子文件形成统一结构，以及组织信息来创建内容。文档捕获可涵盖发票、合同和研究报告等内容。

• 管理。 管理组件通过文档管理、协作软件、网页内容管理和记录管理等方式连接、修改和应用信息。

• 存储。 存储组件通过灵活的文件夹结构短期备份频繁变更的信息，供用户查看或编辑。

• 归档。 归档组件中长期备份不常变更的信息，通常通过记录管理实现。该功能常用于帮助企业符合政府法规等合规要求。

• 交付。 交付组件向客户和终端用户提供所需信息。

这五大要素共同构成了企业内容管理架构，分别涵盖终端用户的前端功能和软件支持团队的后端功能。

ECM有哪些优势？

高效的企业内容管理系统能让组织中的每个人轻松获取所需信息，从而做出业务决策、完成项目、高效协作并执行工作任务。

除了显而易见的组织化和效率提升优势外，ECM还能带来以下诸多益处：

• 最小化合规和监管风险。 ECM（企业内容管理）提供了一个集中化平台，能够以符合法规要求和风险管理准则的方式存储和分发内容。通过消除可能使企业面临合规风险和其他潜在问题的临时流程，ECM实现了这一目标。

• 单一事实来源。 ECM软件通过结构化信息存储（仅将信息保存在安全的数字内容库中），为组织提供单一事实来源。这降低了重复风险，并确保整个企业都能获取经批准的权威信息。由于组织能够在内容管理平台中创建、共享和优化全部知识，ECM系统还能实现有效的知识管理。

• 降低成本。 ECM通过自动化以往的手动流程、减少合规处罚、最小化存储需求和降低邮寄要求，全面降低组织成本。在法律或合规事件中（当律师或合规官员需要访问组织内容时），它还能降低电子取证成本。

• 提升客户满意度。 在解决客户问题时，客服代表需要及时获取正确内容——这正是ECM的主要目标之一。ECM系统使员工能更快速高效地帮助客户，从而提升客户满意度。

• 业务连续性。 正确实施的ECM平台可确保企业在面临中断时仍能持续运营高可用性与持续运行。ECM系统整合了归档存储、灾难恢复及账户备份功能。

• 提升工作效率。 通过优化访问路径与业务流程、强化安全管控、保障数据完整性、降低存储与管理成本，并减少纸质文件与邮件往来需求，有效的ECM解决方案能显著提升团队生产力。

• 增强内容可获取性。 ECM平台配备智能检索与分析工具，可优化数据挖掘效能。用户可通过自定义搜索范围和参数，快速精准定位所需信息。

典型ECM应用案例

主流ECM软件包括Alfresco、Baklib、Box Platform、Hyland OnBase、IBM Cloud Pak for Business Automation、iManage Work、Microsoft SharePoint、Nuxeo Platform、OpenText Extended ECM、Newgen以及SER Group的Doxis等，同时也有免费开源方案可供选择。

企业可依据需求将ECM系统本地化部署或采用云服务。云端ECM的优势包括灵活的许可模式、便捷的远程移动访问，以及与其他云服务的无缝集成。

企业内容管理(ECM)软件提供多种功能。但希望在选择内容管理工具时更具灵活性，或不需要ECM套件所有组件的企业，可以从软件供应商处购买独立应用来满足需求。这种管理企业内容的方式——包括内容服务应用、平台和组件——属于内容服务范畴。

从宏观层面看，ECM的关键要素包含以下内容：

• 内容生命周期管理

• 工作流管理

• 信息治理

• 内容管理系统

• 协作工具

• 企业文档管理

• 数字资产管理

可靠的ECM软件应具备以下特性：

• 自动化工作流。 工作流引擎通过预定义的步骤推动内容流转，以支持业务流程和内容生命周期管理。

• 多系统集成。 与CRM、ERP等现有系统的互操作性至关重要。多数ECM平台通过RESTful API实现与Web服务的对接，云端ECM工具能更便捷地与其他云服务集成。

• 灾备方案。 ECM软件内置灾难恢复机制，通过数字化手段防范内容因盗窃、火灾或自然灾害受损，并确保灾难发生时业务持续运转。

• 文档扫描。 支持纸质文件数字化转换，可高效存储至ECM系统进行共享、管理及数据挖掘。

• 智能检索。 ECM的核心价值在于提升内容可获取性，需优先配置支持全文检索和结果过滤的高级搜索功能。

• 元数据管理。 先进ECM平台支持自动化元数据及AI引擎驱动的智能标签，兼容多套企业分类体系。

• 版本控制。 可追踪存储文件多版本，支持回滚至历史版本。

• 权限管理。 基于安全考虑，ECM平台通常采用基于角色的访问控制（RBAC）机制，防止未授权用户查看或编辑特定文档。

部分领先企业内容管理供应商及其功能对比:

如何实施ECM平台

ECM的实施通常是一个复杂且具有挑战性的过程，涉及多个利益相关者和部门。在实施ECM之前，企业需要制定ECM路线图或战略，明确ECM实施的优先级，并了解所需的具体流程和技术。

制定ECM战略的第一步是进行内容审计，记录组织处理的所有内容类型、相关业务流程以及负责处理这些内容的人员。

当组织明确理解了ECM战略后，下一步就是实施。以下是成功实施ECM系统的关键步骤：

• 让关键利益相关者参与进来。 单个员工甚至单个部门都不应独自尝试实施ECM系统。由于ECM的协作性质，必须让多个部门参与进来。企业应组建一个以多个团队为中心的跨职能小组，包括实施团队、治理团队和高管团队。

遵循这五个步骤推进ECM落地。

• 明确目标。 组织需清晰理解ECM实施将实现的成效。无论哪个行业或部门实施ECM，用户通常都有共同目标：

  • 消除对纸质文件的依赖

  • 简化所有业务流程

  • 降低组织风险

  • 提升生产力

  • 改善客户服务

• 规划实现路径。 接着，企业需要确定如何实现既定目标。应考虑是否需要迁移内容、培训用户或构建新的ECM系统。在此阶段，企业需评估哪些流程属于高优先级。

• 构建、测试与部署。 理想情况下，企业应采用敏捷或Scrum方法论驱动ECM实施。这种方法能让利益相关者在迭... 每周或每两周评估一次发布。

• 持续迭代。企业内容管理系统的实施永无止境。企业应建立持续优化ECM系统的能力，以最大化商业价值。

ECM的未来发展趋势

2016年，Gartner宣布企业内容管理已被内容服务战略所取代——这一战略理念聚焦内容服务应用、平台和组件，而非将所有信息集中到单一的企业级平台。作为该计划的一部分，Gartner在2017年用内容服务魔力象限替代了原有的ECM魔力象限。

尽管如此，企业仍普遍采用ECM来整合信息并加速目标达成。

内容服务平台（CSP）与ECM并非对等概念，两者也不会相互取代。CSP专注于在解决特定问题的场景中管理事务性内容，而ECM的范围更广——旨在管理企业内所有形式的内容，无论其类型或存储位置。

ECM已逐渐演变为一种方法论而非单一技术。未来，企业内容管理策略和工具将持续进化，以满足企业对敏捷性和集成性的需求。随着技术进步，ECM供应商将不断扩展功能边界。

越来越多的企业正在将团队协作工具纳入其企业内容管理（ECM）战略中。此外，云计算、移动技术和分析技术的持续进步不断提升用户对ECM功能的期望。自动化和机器学习正成为ECM的重要补充，而云部署越来越可能成为最大化ECM系统效能的关键。

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