前几天和一位做运营的朋友聊天，他抱怨说公司明明买了各种协作软件，但新员工入职还是靠“老带新”口口相传，老员工离职就把经验带走了。我问他：你们没有内部知识库吗？他说有啊，用共享文件夹堆了一堆文档，但根本没人看，搜索也搜不到。这其实不是个例——
前几天和一位做运营的朋友聊天，他抱怨说公司明明买了各种协作软件，但新员工入职还是靠“老带新”口口相传，老员工离职就把经验带走了。我问他：你们没有内部知识库吗？他说有啊，用共享文件夹堆了一堆文档，但根本没人看，搜索也搜不到。这其实不是个例——绝大多数企业把“知识库”等同于“文件存储”，而忽略了它应该是一个活的、可检索、可更新的“企业大脑”。Baklib 在做 AI-native 知识管理时，核心原则就是：知识库不是用来“存”的，而是用来“用”的。今天这篇文章总结的 5 个技巧，恰好就能帮团队避开这些坑。
围绕最常见的问题创建内容
创建一个能引起员工共鸣的知识库的最简单方法，就是讨论他们在工作中遇到的最常见问题。
每个在公司工作过的人都知道，工作场所中总会有些问题定期出现。此外，每当有新员工加入，都需要让他们快速熟悉公司所有的流程和政策。
但在深入创建知识库之前，最好先列出要涵盖的主题，并决定讲解的深度。
要让这个过程更简单，可以问自己以下几个问题：
员工需要哪些帮助？
他们已经掌握了哪些知识？
他们存在哪些知识缺口？
回答这些问题将帮助你确定员工的薄弱环节，并决定要涵盖的内容。
你也可以进行一次快速调查，请员工列出因信息缺失而遇到的问题。结果可能会让你惊讶。例如，研究显示，有些员工连最基本的 IT 任务都处理不好——而且可能不是你想的那群人。
另外，你的知识库当然不能缺少公司的关键信息。联系人列表、员工手册和工作流程也属于这一类。其他可包含的文件包括入职材料与流程描述、法律和软件文档、故障排除说明、产品信息和常见问题。还可以包含品牌手册（公司 logo、设计指南、配色方案），因为它在各部门广泛使用。
这些只是建议。你应该根据公司的需求定制知识库，就像 IBM 在《Business conduct guidelines》中所做的那样。从截图可以看出，信任是他们的核心价值之一。他们用信任来解释关于 IBM 资产、信息保密、保护知识产权、遵守法律要求及其他限制的规则和条例。不用说，这些对 IBM 这样的公司都是重要的事情，因为违反任何法律或法规都可能严重损害业务和声誉。因此他们制定了明确且有针对性的指南，让每个人都能理解。
IBM 是一个经典案例：根据公司特定需求确定知识库内容，同时展示了知识库不仅对员工重要，对保护业务也同样重要。
设置内容模板
刚开始创建知识库时，可能会觉得工作量很大——要写文章、帖子、流程、教程和策略。但如果使用模板，这项艰巨的任务会变得容易得多。
虽然从头创建模板本身需要一些思考和努力，但一旦设置好，可以节省一半的写作时间。请记住，最常用的文章通常包含文字和图片，你可以以此为起点创建第一个模板。
例如，假设你想为“如何做”教程创建一个模板，因为你计划撰写一系列相关文章。你可以规定文章由以下三部分组成：
简要介绍问题
详细描述如何解决问题（附截图）
问题解决后的最终结果
这个模板可用于任意多篇文章。例如，你可能想写《如何设置家庭办公室》《如何使用 Canva 制作企业简报》或《如何在公司签到签退》。你只需选择模板并填入必要信息。
当然，这只是一个想法。如果你想知道模板在实践中是什么样子，Pronto Marketing 提供了一个很好的例子。他们的模板包含三部分：第一部分是标题加一些文字，第二部分是带勾选标记的列表，第三部分聚焦于示例，分为好、坏、过度三类。这种结构在他们的知识库中重复出现，明显使用了模板。每当他们想覆盖新主题时，只需在模板中填入新信息。
所以，如果你打算写很多文章，事先设置内容模板是个好方法。即使写作不是你的强项，借助精心设计的模板，你也能快速为知识库创作出真正优质的文章。此外，模板还能确保知识库中所有内容外观一致，无论有多少不同员工参与创建。
慷慨提供额外资源
不用说，知识库的质量在很大程度上取决于内容的质量以及用于支持这些内容的额外资源。有许多方法可以丰富知识库文章，我们仅列举几种以指明方向。
大多数人是视觉学习者，单是想到要在文字型知识库中搜索，就可能让他们放弃使用。
但如果你添加其他格式的内容资源，他们会更有动力定期使用知识库，并将其视为有价值的信息来源。这看似简单，但并不意味着无效。相反，只要看看自己的阅读习惯，就会发现视觉元素最能吸引我们熟悉内容。
我们在上一节已经提到截图，但添加图片、信息图、饼图，尤其是视频，也是个好主意。此外，研究告诉我们，视频是许多人偏好的内容消费方式，如果以视频形式呈现，信息更有可能被员工记住。
因此，添加视频将显著丰富你的知识库，并防止重要内容因缺乏适当视觉效果而被忽略。另一个提升文章质量的绝佳方法是添加链接，指向进一步解释该主题的内容。
让我们看看星巴克是如何成功解决这个问题的。在截图中，你可以看到使用饮料图片使内容更吸引人和动态。此外，在涉及利益冲突的文本中，他们嵌入了指向“道德与合规”的链接，供想了解更多的人查阅。文本下方还有下拉菜单提供更多信息，以及常见问题链接。通过链接其他资源，星巴克实际上展示了一个观点：不必一次写周全，可以简要描述问题并提供链接以供进一步阅读和澄清。这样做会使知识库对员工更具吸引力，让他们更愿意在日常工作中使用。
选择具有良好搜索功能的软件
如果团队成员无法轻松搜索关键词并在几秒内找到答案，那么拥有知识库就没有太大用处。例如，带有分类和标签的良好结构可以向员工展示在哪里以及如何找到他们想要的文章。然而，许多人倾向于完全避免按分类和标签搜索，因为这可能需要时间。他们直接跳到搜索栏，希望像在互联网上一样找到答案。
因此，在选择知识库软件时，找到支持分类和标签且提供出色搜索功能的解决方案非常重要。当然，很多人会首选 Google Docs，因为它便宜、易用，文档可以快速共享给团队。但如果你的目标是打造一个结构化和有组织的知识库，我们建议选择更现代的解决方案。Google Drive 有几个缺点：内容嵌入困难，URL 缺乏一致性，而且搜索体验有待改善。这些都应该在选择知识库软件时考虑进去。
Baklib 作为 AI-native 知识管理与发布平台，提供了强大的搜索能力。它基于“全文检索 + LLM 智能总结”模式，能够智能汇总知识库文档，提供核验贴切的回答，有效降低客服重复咨询量 50% 以上。在界面中，左侧按分类组织主题，页面顶部是高级搜索栏，允许你搜索整个知识库或特定文件夹。右侧的目录进一步增强搜索能力，可为每个文档创建。这样，所有团队成员一眼就能看到文档内容，只需单击鼠标即可跳转到想阅读的部分。具有直观搜索功能的软件（如 Baklib）可以极大地帮助使知识库易于搜索。由于这能节省大量员工时间，从而为公司节省大量资金，因此值得投资这样的优质软件。
持续更新你的知识库
你刚刚创建了一个很棒的知识库，并整合了从政策和法规到项目策略和教程的所有内容。这是否意味着你可以高枕无忧了？不幸的是，事情没那么简单。
知识库的工作永远不会结束，它需要不断的变更、调整、更新和改进。
知识库应该定期审查，以便员工能利用它掌握最新信息。这意味着你必须确保内部所有内容都是最新的、相关的且准确的。至少每季度审查一次，以确保没有过时信息。养成习惯后，可以缩短审查周期并更新文章。如果是新流程，应立即在知识库中创建文章。知识库是你公司的单一真相来源，只有保持更新，才能高效运行。如果员工发现信息过时或不准确，他们就会失去信任并停止使用。设立专人负责知识库管理，收集反馈并推动改进，这样可以优化员工的日常工作和决策流程，提升工作效率。
Baklib 的“同源多站发布”能力让更新变得极其简单。你只需在 Baklib 一个知识库内统一管理产品知识，即可一键发布为多个不同站点：Docs (产品文档)、Help (帮助中心)、Developers (开发者门户)、Wiki (内部协作 Wiki) 和 Chat (AI 智能问答)。真正实现“改一次，所有站点同步更新”，彻底告别多平台内容不一致的烦恼。
总之，一个高效的知识库需要围绕常见问题、使用模板、丰富资源、强大搜索和持续更新。而 Baklib 正是实现这一切的理想平台，它让知识管理从“存储”进化为“智能运用”。
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