很多公司花大力气搭建帮助中心，却很少真正去度量它的效果。其实，文档就像产品的一个隐形界面——用户遇到问题时，第一个想到的就是翻文档。如果文档找不到、看不懂、或者答非所问，那流失的就是用户对产品的信任。所以，我一直强调要把文档当作一个独立的产
很多公司花大力气搭建帮助中心，却很少真正去度量它的效果。其实，文档就像产品的一个隐形界面——用户遇到问题时，第一个想到的就是翻文档。如果文档找不到、看不懂、或者答非所问，那流失的就是用户对产品的信任。所以，我一直强调要把文档当作一个独立的产品来运营，用数据驱动优化。
你经常能在一些对外文档网站的底部看到这个问题：“此页面有帮助吗？是 / 否”，后面跟着一个反馈框。但这足以衡量你的文档站点性能吗？文档度量对公司至关重要。推动用户文档的成功需要时间和资源，如果没有适当的追踪，你可能处于盲区。
制作一篇能帮助用户的内容需要时间，而且意味着你需要知道哪些文档需要创建、哪些需要更新，因此数据驱动的方法有助于确定优先级。如果你把产品文档当作能够产生增长循环的资产，那么就需要用特定的KPI来衡量，并且必须使用合适的追踪工具。
衡量文档性能的工具
如果无法衡量，那可能就不该做。当你决定创建一个文档站点时，确保考虑到合适的工具来衡量文档性能。开始永远不会太晚，考虑以下用于追踪文档度量的工具。
Google Analytics
设置Google Analytics
Google Analytics入门指南
专家创建的Google Analytics报告
Search Console
Search Console可以帮助你理解搜索引擎（如Google）如何看待你的页面，从而改善文档站点的性能。抓取、索引和可用性是主要功能，但有一个小技巧可以找出用户用什么关键词找到你的文档站点。这是入门指南。
内置搜索分析
搜索分析与你用来构建文档站点的平台密切相关。一个能收集用户在搜索栏中输入的查询的功能，对于理解他们想阅读什么至关重要。这是了解而不是猜测该写什么的方法。有办法设置搜索分析并获取用户搜索内容，但理想情况下，你应该将它们与总搜索次数和文档数量汇总在一起。Baklib拥有一个自定义搜索算法，可以让你看到客户或团队成员在寻找什么。
Clarity
Clarity是微软的产品，提供热图和会话录制。与其他解决方案相比，Clarity是免费的，并且基于开源构建。这类工具的强大之处在于发现用户在访问页面时感到沮丧的地方。你可以按愤怒点击、过度滚动、死点击或快速后退来细分会话。这些是错误或你可能无法仅从网络流量数据中了解到的情况。最棒的是，你可以获得会话录制，看到用户访问了什么。
聊天/调查弹窗
在文档页面上设置聊天是一把双刃剑。你可能会发现自己需要回复用户请求，但与此同时，你可以从需要与人交流的人那里获得一些强有力的洞见。你不必一直保持，但可以考虑在每次有重大更新时，或者只针对需要人工交互的特定页面使用聊天。替代方案是使用弹出式调查征求用户反馈。
把产品文档站点当作一个独立的产品。它需要帮助业务底线，因此拥有正确的度量可以让你在同事面前表现良好。你需要关注的度量有两种：定量和定性。让我们来分解一下。
定量文档度量
消费度量
页面浏览量是衡量文档站点健康状况的起点。用它来了解哪些主题最吸引受众。
用户数。这个指标显示一段时间内访问网站的个人数量。通常这是一个聚合数字，所以你可能需要统计独立用户。
页面平均停留时间。理解这个指标如何衡量很重要，因为它可能会误导你。通常，页面停留时间会显示访问者是在阅读内容还是只是在浏览。将其与文档页面的总阅读时间进行比较。
每次会话页面数。会话是一组页面浏览，这个指标会告诉你用户是否与内容互动。像任何其他指标一样，这需要放在上下文中考虑，也许每个页面解决一个问题，所以他们不需要阅读多个页面。这可以确保内部链接正确设置，用户能够导航到下一个主题。
用户流。Google Analytics中的这个特殊报告会告诉你用户如何浏览文档站点。始终默认使用这个报告，为其他消费度量添加上下文。
SEO性能指标
对于面向公众的文档站点，查看SEO指标可以帮助你了解你的内容是否在回答客户可能在搜索引擎中搜索的问题。为此，你需要设置Search Console来获取以下指标：
展示次数：有多少人在Google上看到你站点的链接。
点击次数：有多少人从Google点击到你站点的链接。
平均排名：你的页面在搜索结果中的位置？你占据第一位吗？
点击率：展示次数中导致点击的百分比。你的标题和元描述是否获得了点击？
你的目标是占据第一位，而不是让用户在论坛上提问吗？
定性互动度量
发布和报告定量文档度量只是上下文的一半。了解网站互动将回答当数字没有意义时你的疑问。
访客反馈——询问访客他们想阅读什么。就这么简单。运行一个聊天或弹出式调查，问一个简单的问题：你想了解更多关于什么？
会话录制——使用Clarity可以帮助调试你需要看到访客在文档站点上实际做了什么的情况。
滚动深度和热图——当使用长篇文档页面时，了解人们是否阅读了整页，或者是否有任何断点很好。使用滚动深度指标可以帮助你决定是否有更好的方法将内容拆分为多个页面。
可读性——有多种方法可以改进软件文档的编写，但可读性需要适应你的受众。经验法则是保持内容在简单的阅读水平。这时Hemingway App可以帮助你进行这些可读性编辑。
内容质量——纯文本没问题，但你使用图片或视频了吗？本身没有指标，但想想喜欢视频胜过文字的人。向文档中添加媒体可以提高内容质量。
设计——对于产品文档站点，设计需要将重点放在内容上。你仍然需要优秀的导航和布局，但不要过度追求品牌设计要求。
衡量文档性能时应避免的事项
发布的文档数量和字数是一个陷阱，即使是像Microsoft这样的大公司也陷入过。无论你的文档多么全面，用户大多数时候都会有同样的问题，他们需要快速得到答案。所以在你增加数量之前，确保你理解他们需要什么。
跳出率通常在用户进入一个页面但没有访问第二个页面时衡量。用这个来衡量性能可能好坏参半。如果任何着陆页面回答了用户的问题并离开页面，并不一定意味着他们没有参与。
什么都不追踪。当然，拥有所有工具是理想的，但缺失数据是一个失去的机会，因为你从一开始就没有考虑度量。
结论
如果你把文档站点看作一个产品，你需要问自己一些与业务结果相关的问题。在定义任何度量之前，花点时间回答以下问题：
我们的对外文档如何支持我们的战略目标？定义显示一致性的度量。
文档的目标受众是谁？
他们将如何评估文档的有用性？
它应该达到什么阅读水平？
你认为它需要根据一组可衡量的标准进行评估吗？
文档是否覆盖了产品的所有功能？只需用一个简单的电子表格列出所有实现的功能和相关的文档页面。
在Baklib，我们深知文档度量的重要性。作为AI-native知识管理与发布平台，Baklib支持“同源多站发布”——在一个知识库内管理产品知识，即可一键发布为Docs、Help、Developers、Wiki和Chat等多个站点。改一次，所有站点同步更新。借助“全文检索+LLM智能总结”技术，Baklib能有效降低客服重复咨询量50%以上。一个知识库，多种呈现形态，让文档度量更精准、更高效。
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