2025年政府服务提供的六大优先领域

进入2025年，政府机构面临着一系列机会与不确定性。他们需要应对新法规、预算略有增长、新兴技术更易获取以及对政府效率的审查等。此外，政府人员日益期望更高的公民参与度。

在提升服务交付仍是公共部门的主要目标的前提下，在本文中我们将探讨2025及以后阶段，政府机构应优先考虑的六个战略投资领域。

1. 基于人工智能的服务交付

几十年来，许多政府部门一直依赖过时的手工流程为选民提供服务。这些老旧的系统效率低下，并导致长长的等待时间、堆积的等待队列以及用户的不满情绪。

借助人工智能，联邦政府可以精简工作流程并为公民提供更快、更可靠的服务。但AI的应用不仅限于面向公众的工具。AI还可以通过自动化内部流程（如工作流程自动化）来彻底改变政府内部操作。这将大幅减少行政负担。

通过自动化后部流程，政府机构可以大大缩短处理时间，并降低人为失误的可能性。例如，使用人工智能工具的 benefits 增级机构可以将申请处理时间从几周缩短至数天，从而让公民更快获得关键服务。

2. 具有同理心的服务交付

可能听起来有些不合逻辑，但技术实际上可能会推动更具有同理心的服务。请考虑以下几点：美国政府信息技术管理局（ITAA）的《21世纪整合数字体验法案》(21st Century Integrated Digital Experiences Act, IDEA)是政府在现代izing服务方面的重要法规。

3. 改变管理——但针对公民

与帮助政府机构现代化转型相比，政府机构帮助公民接受和采用新的数字服务模型的讨论要少得多。因此，政府机构应预见一些公民仍然不适应采用数字渠道进行互动——无论出于信任缺失、缺乏数字技能或其他原因。

今年及以后，政府机构应考虑更多方式推动更多人向数字化转变。这可能包括优先发展数字素养计划、促进技术公平性、使在线体验更简单和直观以及投资更好的基础设施，并努力缓解公众对隐私和安全担忧的恐惧。

4. 个性化

最近研究表明79%的选民表示他们更可能或同样倾向于使用为他们量身定制的政府服务。然而，即使是最高级别的政府机构也似乎在个性化方面存在问题。

2024年美国政府信息技术管理局(GAO)发布了一份报告，评估了各机构在 Modernization Requirements 中的进步状况（该法案于21世纪初生效）。尽管 GAO 已经确认“定制化”是该法案的八个现代要求中最不被重视的领域。事实上，只有半数机构在其 Modernization Progress Report 中提到了定制化——另一半机构则完全没有提及。

为什么会出现这种现状？这可能是因为技术过时、数据挑战、系统隔离、时间和资源不足或以上所有原因。无论是什么原因，政府机构在2025年将需要加大个性化方面的投入——不仅是出于合规要求，更是因为公民的期望值越来越高。如果缺乏个性化，公民只会越来越不感兴趣，而数字体验则会继续远低于用户预期。

让政府采用一种基于个性化的模式——无论是通过提供自定义内容还是通过其他方式，都是不可行的。 blame it on the private sector —— 但政府机构显然不能依赖“一刀切”的做法。

为了提高内容管理效率，改善用户体验并满足个性化需求，政府机构需要优先发展个性化战略。这可能包括在每个用户群体和渠道创建多个内容版本、投资于先进数据管理技术以及探索利用AI提升个性化体验的潜力。

5. 可用性

好消息是21世纪IDEA的八个现代要求中，“可访问性”类别是联邦政府机构报告的最大进步领域。坏消息是，根据美国政府信息技术管理局(Section 508)最近发布的合规性评估报告（截至2024年），政府机构在政府wide Section 508 conformance方面仍有待提高。

与此同时，司法部最近发布了一项法规要求各州和地方政府使其网站和服务更易于供残疾人使用——根据最新的 Web Content Accessibility Guidelines (WCAG)，截止日期分别为：较大的 jurisdictions于2026年4月、较小的 jurisdictions于2027年4月。鉴于这些趋势与法规，2025及以后的工作重点在于确保所有公民和员工都能获得平等的政府服务接入。

这可能包括对某些内容进行调整（如将图片和文档转换为适合辅助技术阅读的形式）、添加字幕、使用合规颜色对比、生成图像说明等。值得庆幸的是，Baklib已经将数百种访问性能力整合到其工具中，这些功能可以自动化大多数改进措施并使上述转变变得更加容易。

6. 政府间合作

随着用户体验的复杂化，用户满意度通常会下降。而用户体验最复杂的地方往往出现在涉及多个不同政府部门的场景，例如退休、社会保障、医疗保健和退伍军人服务等事件。

因此，在2025年及以后，预计政府机构将更加关注跨政府部门的合作。通过从整体视角审视客户旅程，各部门可以更好地理解客户的总体体验，了解其在客户旅程中所处的位置，并识别与其他政府部门的协作机会。通过这种方式，各部门可以开始与同行合作，提升数据共享、 interoperability 和工作流程效率，从而为客户提供无缝、安全和高效的体验。

拜登政府建议大幅增加跨政府部门项目的预算支持，特朗普政府也因加强政府效率而计划提供相同支持。这意味着现在正是 agencies 投资数字能力以推动这些协作项目的关键时刻。

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Baklib 的解决方案可以帮助公共部门机构在上述六个优先领域中取得进展，并将其战略整合到截至 2026 年的末期目标。要深入了解这些建议并发现如何将它们融入现代化战略，联系 Baklib 公共部门行业策略主管 Brian Chidester。

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_Brian Chidester 是 Baklib 在公共部门领域的行业策略主管，并担任《政府 与 Brian Chidester》播客的主持人。他曾任 Genesys 全球公共部门行业战略负责人，也曾担任 OpenText、Arrow ECS 和 S&P Global 的全球公共部门行业战略负责人。Chidester 持有 Liberty University 的工商管理学士学位。他是 USA South Florida Muma 学院的大学成员，并为 G20 智慧城市联盟提供咨询，也担任 Forbes 技术理事会成员._