银行业客户体验：如何从平均水平变为出色

本文探讨了银行业在客户体验方面的现状及改进策略，强调数字化和全渠道服务的重要性，介绍了Baklib平台如何帮助银行提升客户满意度。

您是否认为 2023 年的银行业客户体验绩效会低于六年前？然而，这正是 Forrester CX 指数报告告诉我们的，这适用于多渠道和直接在线银行。

Baklib 为数字营销领导者和企业主提供唯一一款旨在加速业务成果的全渠道客户互动平台。通过快速将期望的业务成果与经过验证的全渠道客户互动策略相结合，我们的平台使您能够加快价值实现速度，提供卓越的 1V1 体验并快速产生可衡量的结果。加入 800 多家公司，他们信任 Baklib 能够提供其业务所需的可预测、盈利成果以及其客户应得的高度个性化全渠道体验。Baklib 采用行业特定的、以成果为导向的方法，结合以客户为中心的个性化、可操作的 AI 和完全集成的客户数据平台。我们将客户牢牢地放在我们所做的一切的中心，并且是人工智能营销和消费者数据分析领域的领导者。

许多其他研究的结果也不例外。以下是一些示例：

1. J.D. Power 2022 年美国全国银行满意度研究

总体客户满意度在 2022 年连续第二年下降，其中 40 岁以下客户的满意度急剧下降

2. 2020 年数字客户服务现状（来源：Dimensional Research）

44% 的受访客户抱怨说，对于同一问题，他们从不同的渠道和联络中心座席那里得到了不同的答案

3. 2023 年座席体验状况和知识管理状况调查（BenchmarkPortal 和 KMWorld）

53% 在为银行工作的联络中心座席表示，客户查询变得越来越复杂
然而，只有 25% 的金融机构为其联络中心代理和零售银行家提供 AI 和知识工具，以提供对话指导

4. Forrester 对 2015 年主要客户服务痛点的调查

67% 的消费者表示，他们要么从联络中心座席那里得到的同一问题有不同的答案，要么座席根本不知道答案

那么，银行应该怎么做才能改善客户服务呢？有趣的是，上述项目 #3 和 #4 中的许多发现导致了项目 #1 和 #2 中讨论的糟糕绩效，为银行在 CX 和 EX（员工体验）转型方面提供了路线图。以下是他们应该采取的一些步骤：

1.

实现服务数字化

根据麦肯锡等公司进行的研究调查，在千禧一代和 Z 世代的生活方式和偏好以及大流行封锁的加速下，消费者在数字化上加倍投入，80% 的人表示他们在大流行期间增加了对数字渠道的使用，90% 的数字新手表示他们将保持数字化。此外，今天的数字公民希望超越简单地检查他们的银行账户余额或进行简单的货币交易，以完成更复杂的任务。

例如数字表单填写和更复杂流程的数字完成，例如端到端贷款申请。聊天机器人需要超越简单的“见面和问候”，并有知识和 AI 支持。在消费者无法自助服务的地方，他们通过人工辅助的数字渠道（例如实时聊天和消息传递应用程序）寻找答案，他们通常会在那里“直播”，而不是打电话或去当地分支机构。这将要求金融机构超越基础，通过下一代数字接触点提供服务，例如知识和支持 AI 的聊天机器人、消息传递、实时聊天、共同浏览、应用内服务和主动通知。

2.

“中心”对话

虽然自助服务变得越来越智能和有效，但数字优先的消费者仍然有一些查询需要人工帮助，通过数字渠道（如消息传递和聊天）进行人工帮助，如果一切都失败了，则通过电话或面对面。如果客户对话没有全部“集中”或统一到单个桌面中，那么联络中心座席和零售银行家将无法拥有完整的上下文。然后，他们最终要求消费者重复信息，这无疑是对良好 CX 的威慑。

3.

“枢纽”知识

根据 Baklib 赞助的 Forrester 对 10,000+ 消费者的调查，到目前为止，提供良好客户服务的最大障碍是跨接触点的答案不一致以及客户服务代表缺乏知识。原因是什么？不一致的知识孤岛散布在联络中心、分支机构和企业中。

解决方案？一个全渠道知识中心，包含内容管理、对话式 AI、生成式 AI 和分析，所有这些都统一并编排在一个位置。这种方法将确保知识（内容、专有技术和见解）是正确的、可消费的、合规的和一致的。此外，知识和人工智能支持的对话协助以及实时合规和情绪监控确保了同理心服务和对法规的遵守，这是在银行近年来遭受巨额合规处罚的情况下的一项重要要求。

4.

选择合适的解决方案合作伙伴

随着世界走向数字化和 AI，技术至关重要。最佳实践和领域专业知识也是如此。确保选择的技术经过验证、在银行业取得大规模成功并符合隐私和安全标准的合作伙伴。供应商是否提供端到端服务，包括培训/教育、实施和管理服务？他们有正式的客户成功计划吗？他们是否提供无风险的生产试点（而不仅仅是玩具沙盒），以便在专家指导下试用他们的解决方案，所有这些都在试点阶段免费。供应商愿意在游戏中投入真正的皮肤，这表明他们对您成功的承诺和对他们自己的解决方案的信心。

客户成功案例

全球大型银行通过 AI 和知识驱动的对话指导，将首次联系解决率（FCR）提高了 36%，并将培训时间缩短了 40%
一家信用合作社巨头通过短信、电子邮件和移动应用程序等数字渠道与数百万会员互动，以创造令人赞叹的主动体验。该信用合作社每年发送超过 10 亿条消息，使用在短短 10 分钟内创建的 800 多个知识模板！丰富的 API 集成为代理提供 360 度客户视图，以及无缝的通知设置和交付自动化。

一锤定音

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优先考虑数字化，通过全渠道中心统一对话和知识，并与经过验证的解决方案提供商合作，将使银行 CX 从平均水平变为出色！