本文探讨了公共部门在数字化转型中面临的挑战与机遇，通过38个统计数据分析公民对服务的期望与满意度，强调用户体验的重要性。
公共部门一直面临着越来越大的压力，需要实现服务现代化和简化数字服务交付，以吸引更广泛、更精通技术的受众。提高公民满意度对于增加与公共机构的参与至关重要。关于公民体验的数字化，公共部门在不久的将来应该考虑什么？我们将通过世界各地专家收集的真实统计数据来探讨这一点。
剧透警报：这些统计数据引出了提供更好服务、提高公民满意度、更有效运营和重新获得公众信任的战略优先事项。
公民期望由消费者体验决定
受到预算和有限技术人才限制的政府组织比以往任何时候都面临着以满足公民消费者期望的方式提供服务的挑战。
1. 40% 的消费者现在更喜欢自助服务而不是面对面的服务。超级办公室
2. 73% 的客户更喜欢使用公司网站，而不是使用社交媒体、短信和实时聊天来获取支持。超级办公室
3. 75% 的买家更喜欢虚拟互动和更加自助的方式。 洞察简介
未能满足公民期望
尽管公共部门希望成为数字化行业，但公民仍然没有达到可接受的数字体验水平。 麦肯锡的研究表明，国家领导人可以在一个领域开始为他们所服务的选民带来重大成果：客户体验。
4. 60%的公民对数字渠道有强烈偏好。 麦肯锡
5. 81%的政府机构致力于成为数字化组织。 计算机图形图像处理
6. 70% 的政府组织管理人员认为他们的公民体验 (CX) 与私营部门相当，而选民将政府排在十个部门中垫底。 德勤
7. 只有47%的受访公民对在线政务服务表示满意。 福雷斯特
8. 只有 40% 的人对与他们打交道的政府组织有信心。 福雷斯特
优先考虑用户体验以获得最大影响
与其他部门相比，政府通常排名最后，因此必须将公民体验作为战略优先事项。人们越来越期望不仅是数字化的，而且是一致的全渠道服务和高水平的个性化。
9. 2020 年至 2022 年间，公民希望与政府进行更多数字互动（而不是面对面服务）的比例从 29% 增加到 39%。 埃森哲
10. 自疫情发生以来，偏好面对面商业服务的消费者比例已下降至20%左右，较之前约43%的比例大幅下降约20%。毕马威会计师事务所
11. 2022 年，53% 的调查受访者表示，获得公共服务令人沮丧。 埃森哲
12. 只有 36% 的公民认为政府流程和互动直观。 埃森哲
13. 65%的公民更喜欢通过多种渠道与政府服务互动，包括在线、面对面和电话。 麦肯锡
14. 48% 的公共部门高管将提高公民价值作为关键组织目标，而 45% 的高管则追求加快新服务的上市时间。埃森哲
15. 到 2023 年，至少 85% 没有全面经验 (TX) 战略的政府将无法成功实现政府服务转型。 （政府顶级技术趋势， Gartner ）
内容管理效率低下导致公民满意度较低
管理内容是公共部门面临的一项重大挑战。这使得员工和公民的生活变得更加困难。
16. 49% 的政府工作人员表示在工作中查找信息有困难。这导致公共雇员感到沮丧，并阻碍他们提供良好公民服务的能力。宁泰克斯
17. 54% 的政府工作人员在需要时无法找到所需的信息。内容通常杂乱无章、过时且分散在多个网站上。 计算机图形图像处理
推动创新并改善公民服务
政府机构现在看到了构建平台以加速转型的价值。
18. 据 Gartner 称，超过 80% 的政府数字化实施如果不建立在技术平台上，将无法实现目标。 加特纳公司
19. 政府在 IT 咨询和托管服务方面的支出预计将从 2022 年的 1,500 亿美元增加到 2026 年的 2,000 亿美元以上。Gartner 预测 2023 年：在全球不确定性的情况下，政府将加强对使命影响的关注。
20. 到 2025 年，政府机构 95% 的新 IT 投资将用于 XaaS 解决方案。加特纳公司
21. 未来五年，全球城市计划优先使用数字平台。 70% 的人计划使用数字平台通过一个个性化界面来满足多种公民需求。 德勤
面临增长的内部挑战
公共部门文化障碍和预算限制是公共部门领导人应关注的两个主要问题，因为它们影响项目的有效性和可行性。
22. 麦肯锡公司估计，大约 70% 的转型项目都会失败。麦肯锡
23. 47% 的政府首席信息官表示组织文化是扩大数字化转型的最大障碍。 Gartner
24. 到 2026 年，政府将增加对外部 IT 服务提供商的支出至少 25%，以平衡内部人才稀缺。 Gartner 预测 2023 年：在全球不确定性的情况下，各国政府将加强对使命影响的关注。
25. 67%的政府机构正在寻求转型，但由于商业模式不灵活，只有5%成功。 Gartner
26. 2023 年全球 IT 支出预计将增长 5.1%。 Gartner
公共部门的云达到新高度
安全的公共云为公共部门组织提供了更大的灵活性、更高的敏捷性和更低的成本。
27. 70% 的州和地方政府高管强调，云是他们托管公民和任务数据的首选环境。 德勤
28. 83% 的公共部门领导者认为云对于推动创新和实现新业务模式至关重要。埃森哲
29. 82% 的人同意云工具使大多数员工都可以使用技术。埃森哲
30. 87% 的人认为，由于云技术的存在，普通员工可以使用的技术是推动整个组织创新的重要催化剂。埃森哲
31. 57% 的公共服务领导者认为，加速云采用对业务至关重要。埃森哲
32. 70% 的公司将采用混合或多云管理技术、工具和流程。 麦肯锡
33. 据 Gartner 称，到 2023 年，33% 的政府将投资于应用现代化，62% 的政府将投资于云平台。 加特纳公司
通过应用程序集成实现旧应用程序现代化还是创造现代体验？两者皆是。
传统技术和公共部门 IT 生态系统缺乏整合仍然是推动创新的障碍。它仍然是行业领导者的首要任务之一。
34. 80% 的政府 IT 支出用于运营和维护遗留系统。高
35. 如果提供综合门户，51% 的公民将增加使用政府服务。埃森哲
36. 2023 年，43% 的政府将投资于集成技术和 API，这表明管理复杂、多样化、孤立的 IT 生态系统仍然是转型的主要障碍。 加特纳公司
37. 到 2025 年，35% 或更多的政府遗留应用程序将被在低代码应用程序平台上开发的解决方案所取代。 Gartner 预测 2023 年：在全球不确定性的情况下，各国政府将加强对使命影响的关注。
38. 在 2023 年德勤调查中，84% 的公共部门受访者最近投资了集成技术。 德勤
以公民为中心的创新
公共部门仍然远远落后于其他垂直行业，但与之前的其他垂直行业一样，客户体验仍然是最具战略意义的增长领域之一。过去几年，随着社会向更加数字化的方向发展，大流行对在线服务的推动，以及在经济困难时期提高效率的需要，都给公共部门组织带来了尽快实现数字化的压力。
政府机构能否独自完成这一雄心勃勃的挑战？大多数人（无论是出于必要还是出于选择）选择与 IT 服务合作伙伴和技术供应商一起管理它，这些合作伙伴和技术供应商带来了公共和私营部门的解决方案开发和项目实施经验。
公民体验的转变已经在全球范围内开始，这些统计数据表明这种转变并没有放缓。
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