如何大规模优化客户体验

客户体验已成为许多组织的关键差异化手段。客户在整个 Journey中获得高质量的沉浸式内容，并根据其需求进行个性化处理通常是必要的。但在深入考虑如何将内容分发给客户之前，请让我们回到数字客服最开始的样子，当时大多数数字客服互动都发生在Web上。
图片来源：UX Indonesia
网站内容管理系统的历史：从WCMS到内容枢纽
15年前，传统的内容管理系统（CMS）蓬勃发展，因为它们提供了对特定渠道的完整解决方案，管理了内容和客户体验。由于它们在前后端之间有紧密的整合，这些系统几乎为非技术用户如编辑和市场营销人员提供了完全控制客户体验的能力。
内容以一种通道特定的方式存储和管理，通常与呈现细节（HTML、CSS和JavaScript）混在一起。只要只有一个渠道，这种方法就有效。
然而，新兴的数字渠道开始利用内容，例如电子邮件营销、移动和社交媒体。这些渠道往往自带自己的CMS，因为现有的内容通常储存在隔离化的CMS中，并不适用于跨渠道。
随着渠道数量不断增加，以及随之而来的内容孤岛，管理这么多内容变得不可行，一致性、重复性和治理成为问题。因此，内容枢纽的需要应运而生，它为所有战略内容提供一个单一来源的真相。

什么是内容枢纽？
过去几年，市场上推出了各种类型的内容枢纽解决方案，主要通过它们如何将内容分发到连接的渠道来区分自己。让我们看看最常见的内容枢纽系统。
1. 混合内容管理系统（CMS）
一类系统是已知为混合内容管理系统的。这些系统从传统CMS的发展中演变而来，有两个关键发展：
将内容和管理存储在更结构化和语义化的层次
通过提供API将内容分发到其他渠道，并且Web的交付机制
2. 头less内容管理系统（CMS）
第二类是Headless CMS，这种系统是从地面上设计的，专门针对渠道agnostic。内容以纯形式存储和管理，而交付完全依赖于使用API。
传统CMS与混合CMS与Headless CMS的对比及常见用途
大多数情况下，如果您的主要渠道是Web，并且不需要在跨渠道中重用内容（因为可能在非Web渠道上有少量内容），则传统CMS是一个可行的选择。混合CMS用例
混合CMS的优势在于，作者可以通过使用上下文编辑、预览、布局控制等对Web渠道的客户体验进行轻松管理和配置，同时通过API将内容分发到其他渠道。如果您的其中一个渠道是Web，作者应该能够对客户体验进行完全控制，而无需依赖IT部门，并且您希望在非Web渠道上大量使用内容，那么混合CMS是一个合适的选择。
Headless CMS用例
如果一个组织拥有大量需要内容的渠道，并且不需要高级作者对客户的体验进行控制，那么Headless CMS是最佳选择。在这种情况下，客户的Web体验可能非常基础或非常先进。

在第一种情况下，您的要求可能是限制在发布高度信息但严格按照模板的内容。由于这些模板由开发人员创建，并且可能需要通过开发流程更改，这可能会导致一定的延迟。在第二种情况下，您对Web体验的要求可能极端，例如主要进行产品营销页面，每个都有自己的外观“n”感觉。在这种情况下，您在这些页面上显示的内容仍然是可以的，但页面布局是由专门的角色创建的，包括直接使用可用API从Headless CMS获取内容。为了保持上市时间，这种方法需要一个大型多学科团队，可以在短时间内通过手写经验来构建这些体验。通常，这种团队由内容编辑员、UX专家、设计师、前端开发人员和IT人员组成。

现在我们已经覆盖了它们的主要区别，那么哪种内容管理系统最适合您的组织？
选择合适的CMS架构
让我们看看对每个架构的特征进行比较。