Shinesty 客户体验团队提升重复购买率的成功案例

本文探讨了 Shinesty 的客户体验团队如何通过优化客户支持和使用 Baklib 平台，将重复购买率提高了 26%。体验总监 Antonio King 分享了他的管理经验和策略。

Shinesty 的客户体验团队如何将重复购买率提高 26%

了解 Shinesty 的 CX 团队如何使用 Baklib 改善客户体验并将重复购买率提高 26%。

对于在线零售商 Shinesty 来说，提供积极的客户体验是每个品牌决策的核心。通过让支持团队成为业务的重要组成部分，Shinesty 提供了轻松的购物体验，从而吸引了回头客。我们最近采访了 Shinesty 的体验总监 Antonio King，了解他如何授权他的支持团队优化客户体验并增加收入。

请向我们简单介绍一下 Shinesty。您的职位是什么？在公司工作多久了？

Shinesty 是一家总部位于科罗拉多州博尔德的服装公司，我们为主题派对和活动制作华丽的服装。我们的最终使命是帮助世界不要太严肃。通过帮助人们改变他们的衣橱并接受他们内心的怪异，我们的目标是帮助世界做到这一点。

我是体验总监，在 Shinesty 工作了两年多。我负责监督客户体验和员工体验，负责客户旅程的各个方面以及内部人力资源流程。

Shinesty 体验总监 Antonio King

是什么让您对解决客户体验问题感兴趣？

最好的支持人员天生就具有好奇心。我在职业生涯的早期就利用了自己的好奇心，进入了支持行业，并自然而然地走上了这条道路。我之前的工作是就职于最大的万圣节服装在线零售商，这涉及到高度的季节性，这让我为 Shinesty 所看到的季节性做好了准备。

作为体验总监，季节性带来了哪些挑战？您如何应对新员工的加入，并为他们提供在需求旺盛时期取得成功所需的信息？

Shinesty 的季节性涵盖整个第四季度，这与万圣节零售商强烈而短暂的季节性不同。我来自一家仅在万圣节期间就招募了 2,700 名员工的公司，这让我看到了爆炸式扩张是什么样子，我从那次经历中学到了很多东西。在如此短的时间内培训新员工不仅要了解业务的基础知识，还要了解他们解决问题所需的工具，这是一项挑战。直面这些障碍并实施帮助新员工快速入职的流程对于在繁忙季节扩大规模至关重要。

您认为支持团队可以通过哪些方式成为有意义的收入驱动力？

幸运的是，许多公司已经开始摆脱将客户支持视为成本中心的思维模式。这种过时的思维方式引发了人们对客户支持的负面看法。作为一个行业，我们正在逐步朝着正确的方向发展，因为越来越多的公司认识到让客户支持充分参与并经过深思熟虑非常重要。

当我在 Shinesty 面试时，我直接面对 CMO 和 CEO，我告诉他们：你可以对客户支持抱有各种期望，但除非你准备在情感、财务和技术上支持这个部门，否则我们就是在浪费时间。我明确表示，支持不会被视为成本中心——我们比这更好。预先采取这一立场为组织定下了基调，即支持与任何其他部门同等重要，因此，我们现在处于许多讨论的最前沿。这是一个逐步改变培训和内部行为的过程，使支持团队达到今天的水平。

在某些领域，支持对收入产生了积极的影响 - 例如增加了平均生命周期价值和增加了平均订单价值 - 但你必须首先制定正确的策略，才能从财务角度确定支持可以带来什么价值。

Shinesty 非常重视客户努力作为成功的衡量标准。您能告诉我们客户努力是什么以及它如何影响您的业务目标吗？

客户努力分数是我们的主要驱动因素。它衡量用户体验的难易程度。重要的是，我们不仅要从解决问题的角度考虑客户体验和忠诚度，还要从减少人们解决问题所需要付出的努力的角度考虑。我们都经历过费力的经历，这些经历常常给我们留下不好的印象。努力实际上是 1/3 做的和 2/3 的感受。如果你觉得你必须付出很多努力才能解决问题，那么这种印象会持续下去。而你实际做了什么并不重要。

Shinesty 已经对客户努力进行评估大约两年了，结果非常有趣。在 6,200 名调查受访者中，90% 的人同意或非常同意Shinesty 让他们轻松解决了问题。在 75% 的非常同意者中，我们发现重复购买率为 26%，终身价值增加了 8%。从纸面上看到如何努力最大限度地减少客户努力对购买价值的影响，巩固了我们的支持优先战略。

许多组织仍然保留着传统的支持思维方式，而支持领导者常常难以表达其部门的价值。

对于那些努力提升内部支持的人，您有什么建议？

对自己的经验有信心。从一开始就设定期望，即您的组织需要信任您，相信您能做自己最擅长的事情。尽早设定这种基调将减轻未来许多艰难的战斗。您还可以依靠数字来推广或揭穿战略。客户努力等较新的指标有助于指出，一些传统指标可能不是成功的最佳指标。

在客户体验方面您还与哪些团队合作？

我们与每个人互动，因为我们是 Shinesty 品牌的代言人，是倾听客户心声的耳朵。我确保声音保持一致的一种方法是授权我的团队在内部拥有反馈循环。该反馈循环由与每个部门的利益相关者的每月会议组成，我们的团队在会议中分享从客户体验中收集到的有意义的见解。目标是促进围绕我们所听到的问题进行讨论。然后，我们集思广益，解决问题，并提出可以传达给相应部门的行动项目。

支持通常处于沟通图腾柱的最底层。对于许多组织而言，支持是事情顺利时最后听到消息的团队，但事情出错时却是第一个听到消息的团队。通过领先于这一趋势，我们 Shinesty 能够在问题变成麻烦之前处理它们。

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