本文探讨了客户旅程营销的重要性及其对品牌成功的影响，强调了克服组织隔阂和企业文化的必要性，并提供了成功案例和实施建议。
许多品牌认为客户旅程营销是未来成功的引擎。与2019年相比，几乎有两倍的客户认为企业需要改进客户服务体验。
高管们对这种理想方案——能够平息组织隔阂、打破现有渠道思维并实现从客户需求到解决方案无缝衔接的客户旅程管理策略——非常满意。然而，对于立即投入行动以实现这一目标的热情却被削弱了。营销团队效率高、技能强且因业绩成功而受到奖赏。我们是否应该为了一个尚不清楚如何执行的方案牺牲品牌现有的成长曲线？
通过分析在客户旅程管理方面取得成功的品牌，我们可以找到这些答案。一些领先企业发现，他们克服了行业所识别为客户旅程成功最大障碍——组织隔阂（55%）、企业文化（44%）和业务流程（37%）。
首先，旅程与营销活动无关。品牌始终希望讲述自己的故事、推出新产品并宣传活动。因此，品牌始终会采用以客户为中心的营销策略。客户旅程式营销起初可能辅助品牌价值，但最终将超越营销活动的价值。然而，在实现这一转变的过程中，您的营销引擎可以继续正常运转。
其次，没有替代品能够获得高管层的广泛支持、为客户提供价值并以目标、目标和衡量标准来推动公司计划，并确保所有团队成员都能在同一方向上前进。一个由指定团队协调并跟踪公司-wide游戏规则和KPI进展的统一策略将使所有人都走上同一条道路。组织对客户旅程管理承诺的程度表明了其 commitment，这正是客户旅程管理得以成功的基础。
最后，在向客户旅程管理过渡的过程中，某些步骤不会破坏现有的营销策略。我们将其称为“客户旅程证明”。在一个重要的客户旅程、一个关键使用场景以及一个特定客户群体中进行探索。整个品牌可以一起参与这一探索。通过这种探索，您可以看到前进的方向，并激发组织内外的所有人对未来的热情与兴奋感。它将揭示后续努力和投资的正当性。
让我们来看一个具体的例子。我们最近有机会为澳大利亚一家大型保险公司 Customer Journey Center of Excellence 提供支持。该中心的负责人希望所有人都能利用公司的营销技术来提升营销结果的表现。将客户旅程理念付诸实践让他们感到更加坚定，但他们只是开始迈出第一步。他们想利用客户旅程作为与个人进行深入沟通的方式，并在此过程中以一种具有深刻意义的方式进行互动。借助他们在专业的支持下整理出的内容，他们个性化地编写了关于季节性信息的有吸引力的内容，例如提供相关信息的页面，强调野火这一危险。
在整个变革过程中，我们学到了很多关于围绕客户旅程进行组织安排的经验。在现有组织结构需要调整和演变时，总会遇到各种各样的挑战。这种以客户旅程为中心的方法引入了一种全新的工作流程，而这种工作流程对传统营销活动构建方法提出了挑战。团队在探索中发现的新型技术应用方式也促使他们获得了新的视角。
保险公司的客户旅程转型向我们展示了如何一步步实现客户旅程管理。通过踏上这段旅程，他们不仅释放了客户旅程理念的巨大潜力，还打破了曾经被认为是可能的事情的局限性。这位领导的主要信息是：
您可以通过 Baklib 的客户旅程管理成熟度模型来评估品牌在组织准备方面的水平，并关注其他关键指标，包括客户数据、内容与设计、跨渠道整合以及利用 Baklib 进行客户旅程管理的经验与洞察。
Kevin Lindsay 是一位有 25 年以上科技行业经验的前高管，目前领导 Baklib 的 B2C 客户旅程管理产品（包括 Baklib Campaign 和 Baklib Baklib 数字内容体验平台）的市场营销工作。他在 DAM、个性化和测试/优化等领域之前在 Baklib 工作过。Lindsay 还曾在企业搜索领域和电子商务 merchandising 领域担任营销策略和产品(marketing)高管。Lindsay 认为，现代、数据驱动且依赖人工智能的客户旅程策略是实现客户体验全周期个性化与情感化的关键。
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