本文探讨了2020年B2B客户体验的关键统计数据，强调了B2B买家对客户体验的期望与B2C的相似性，以及如何通过优化客户体验来提升销售业绩。
B2B 客户体验 (CX) 发生了根本性转变，这在很大程度上是由于 B2C 体验的规模和频率所设定的期望。熟悉在线购物世界的消费者知道良好的购买体验是什么样的，导致越来越多的 B2B 买家期望相同类型的客户体验。
由于可以在网上轻松获取大量资源和竞争对手，控制权掌握在买家手中。结账过程比以往任何时候都更加复杂，部分原因是用于最终决定的研究量增加。由于 B2B 客户体验是首要考虑因素，买家愿意花更多钱来获得更好的体验。令人震惊的是，86% 的买家愿意为卓越的客户体验支付更多费用，而当客户体验高质量时，买家愿意为附加功能和奢侈品平均多付 13% 的费用。这些 B2C 购买习惯正在影响 B2B 购买习惯，使客户体验成为 B2B 客户体验成功的关键。
从自助服务工具的重要性到投资回报率分析如何使客户旅程变得复杂，这些统计数据让我们更清楚地了解 2020 年 B2B 客户体验。
卓越 B2B 客户体验的价值
1. 据 Temkin Group 称，年收入 10 亿美元的公司在投资改善客户体验后的三年内平均可额外赚取 7 亿美元。 （质量，2018 ）
2. 标准普尔 500 指数中 CX 领先者的表现比 CX 落后者高出近 80%。此外，他们的客户返回公司的可能性高出 7 倍，尝试其他产品或服务的可能性高出 8 倍，传播积极口碑的可能性高出 15 倍。 （福雷斯特，2017 年）
3. 86% 的 B2B CMO 认为 CX 非常重要，但其中 57% 的 CX 绩效表现不佳。 （埃森哲，2019 ）
4. 具体来说，86% 的买家愿意为更好的客户体验支付更多费用。 （ 普华永道，2018 ）
5. 到 2020 年底，客户体验将取代价格和产品，成为关键的品牌差异化因素。 （ 沃克，2020 ）
买家旅程的复杂性
6. 至少 80% 的 B2B 买家不仅寻求而且期望获得像 B2C 客户一样的购买体验。 （卢莫亚，2019 ）
7. 根据 Gartner 的数据，77% 的 B2B 买家认为进行购买非常复杂且耗时，90% 的调查客户不会遵循简单的客户旅程，经常循环返回并重复买家中的至少一项或多项任务旅行。 （高德纳，2019 年）
8. B2B 购买周期变得越来越长、越来越复杂——58% 的买家表示，2017 年他们的决策过程比 2016 年更长，只有 10% 的买家表示购买时间减少了。 （ 需求生成报告，2019 年）
9. 77%的B2B买家在做出购买决定之前进行更详细的投资回报率分析，75%的买家正在使用更多的信息源进行研究和评估，52%的买家正在增加购买群体成员的数量。 （ 需求生成报告，2019 年）
10. 超过一半的 B2B 买家在购买过程中至少查看了 8 条内容，82% 的买家在购买前至少查看了供应商的 5 条内容。 （ 福雷斯特）
全渠道产品和体验
11. 普华永道在 2020 年报告中发现，投资全渠道体验的公司数量已从 20% 跃升至 80% 以上。 （普华永道，2019 ）
12. 46% 的人会因为缺乏信息（不清楚该公司做什么）而离开网站，37% 的人会因为糟糕的设计或导航而离开。 （蓝色电晕，2018 ）
13. 80% 的 B2B 买家在工作中使用手机，超过 60% 的人表示手机在最近的购买中发挥了重要作用。 （ 波士顿咨询集团，2018 ）
14. 91% 的 B2B 买家搜索是在移动设备上进行的。 （弗若斯特沙利文，2020 ）
15. 超过 90% 的买家表示，他们可能会再次从拥有卓越移动体验的供应商处购买，而只有 50% 的买家表示体验不佳。 （ 波士顿咨询集团，2017 年）
B2B电子商务的未来
16. Gartner 预测，提供电子商务个性化服务的 B2B 公司的销售额将比不提供个性化体验的竞争对手高出 30%。 （卢莫亚，2019 ）
17. 到 2025 年，72% 的卖家预计其大部分业务收入将来自电子商务网站。 （ 数字商务360，2019 ）
18. 此外，91% 的客户会使用在线知识库（如果可用且适合他们的需求）。 （ ZenDesk，2019 ）
19. 按 5 分制衡量，B2B 买家对自助服务工具的重要性评分为 4.41，对知识渊博的销售代表的重要性评分为 4.35。排名第三的是 24/7 服务，得分为 4.21。 （数字商务 360，2019 年）
20. 26%的B2B在线采购商认为他们公司的在线采购量（总美元）在来年将会增加。 （ 数字商务 360，2019 ）
将数据转化为行动
这些统计数据表明，B2B CX 已成为人们关注的焦点，并且不会很快消失。通过创建类似于 B2C 的轻松购买体验来充分利用您的 B2B 关系，但要密切关注使这些策略独一无二的因素。
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