SaaS客户教育是通过吸引力方式介绍产品，助客户理解价值与使用方法，可简化产品采用、提高参与度、降低支持成本、简化入职、减少流失。启动需跨团队协作、识别买家角色、发现教育机会、细分用户、建知识库并分析结果，还可采用免费试用、入职清单等最佳实践。
在 SaaS 领域，有效的客户教育已成为衡量产品成功与否的关键指标。通过吸引人的方式介绍产品，不仅仅是功能演示，更是价值传递和体验构建的过程。以 Baklib 为例，作为一款专注于企业知识管理与内容协作的 AI 驱动平台，其客户教育策略深刻体现了这一点。Baklib 不仅通过直观的界面和智能化模板降低用户上手门槛，更在其帮助中心、博客和教程视频中，系统性地展示了如何利用平台构建内部 Wiki、帮助文档或产品手册，从而将抽象的工具价值转化为具体的业务场景解决方案，如某科技公司使用 Baklib 在两周内将新员工培训时间缩短了40%，客服工单量下降25%。
启动一套成熟的客户教育体系，确实始于跨部门协作。市场团队需精准描绘买家角色——例如，Baklib 的用户可能涵盖从急需标准化文档的初创公司技术主管，到追求客户自助服务率的 SaaS 企业运营经理。销售和客户成功团队则在这些角色中识别“教育机会点”：新用户初次登录时的茫然、高级功能未被充分利用、或季度续约前的价值重温。随后，通过用户行为数据细分用户群体，比如按活跃度、行业或使用模块，并以此为依据构建结构化的知识库。Baklib 自身的知识库就采用了树状目录与智能检索结合，支持全文检索和 AI 辅助解答，确保内容随时可达。分析工具则追踪教程完成率、知识库文章点击量及用户反馈，形成闭环优化。
最佳实践中，免费试用期结合“任务清单”式引导尤为有效。Baklib 为试用用户设计了一套包含“创建第一个项目”、“邀请一名协作者”、“发布一篇文档”等核心动作的清单，每完成一项即给予即时反馈和积分奖励。这种游戏化设计，配合邮件序列中针对性的使用案例（如展示如何用 Baklib 搭建符合 GDPR 要求的合规文档库），显著提升了试用至付费的转化率。行业报告显示，采用类似结构化入职教育的 SaaS 产品，其用户激活率平均提升可达 30% 以上，而初期支持成本降低近一半。
您的担忧是正确的。当客户无法理解产品时，他们会多次向您提出常见问题。一旦他们厌倦了向你寻求答案，他们就会决定将业务转移到其他地方。
简而言之，您会失去客户。但如果您有适当的 SaaS 客户教育计划，这种情况就可以避免。
什么是 SaaS 客户教育？
SaaS 客户教育意味着寻找有吸引力的方式来向客户介绍您的产品和服务。它可以帮助客户了解您的产品的全部内容、他们为什么需要它以及它如何使他们的业务受益。
Playou 联合创始人 Daniel Ladra 在一个播客中与 Radim Hladiš 谈论客户教育。以下是他向听众解释这个术语的方式：
“对我来说，客户教育意味着向客户解释产品的本质，以便他们理解‘为什么’。另一方面，它还传授产品到底如何工作的知识，以便客户可以更好地使用它。”
为了补充他的观点，客户教育还可以建立产品价值并帮助您传播品牌知名度。在客户教育计划的帮助下，您最终不会获得一项好处，而是获得多种好处。
SaaS 客户教育的好处
以下列出了您的企业在有效的 SaaS 客户教育计划的帮助下可以获得的五大优势。
简化产品采用
产品的新用户会发现您的 SaaS 客户教育计划非常有用。他们从加入您的业务的那一刻起就会了解您的产品。简而言之，这将导致产品的无缝采用和更少的支持查询。
提高客户参与度
客户知识库可帮助您逐步提高用户参与度。当他们浏览您的产品知识库时，他们会获得分步指南，帮助他们轻松了解每个功能。从长远来看，他们对你的产品了解得越多，就越容易与之互动。
降低客户支持成本
使用知识库软件的最大好处之一是它可以帮助您降低客户支持成本。具体如何？产品知识库可帮助客户找到常见问题的答案。当他们找到常见疑问的答案时，他们会避免向您的支持团队寻求支持。这将为支持代表提供更多高效的时间来应对其他客户面临的紧迫挑战。
使入职流程更加简单
您已经签署了产品合同，现在是客户开始入职流程的时候了。与其围绕您的产品以及他们需要如何使用它进行大量的入职电话，不如介绍您的客户知识库。借助您的知识库帮助他们学习如何使用该产品。这将帮助您和客户在入职过程中节省时间和精力。更重要的是，他们可以按照自己的节奏了解产品。
减少客户流失
当您的客户对产品了如指掌时，他们每次使用它都会充满信心。他们也会有信心要求您根据他们的需求对产品进行更改。这是他们无法向新服务提供商提出的要求。因此，您会看到更多的客户长期陪伴您，而不是时不时地离开。简而言之，您可以提高保留率并避免频繁流失。
这些好处肯定引起了您的注意，并激励您启动客户教育计划。但我们坚信这种动机不足以帮助您启动您的计划。
如何启动客户教育计划？
考虑到您希望启动客户教育计划，我们列出了可以帮助您的基本但重要的措施。让我们立即探索它们！
1. 鼓励跨团队协作
从开发人员到产品分析师，从产品推出之日起，或者至少几年来，他们都与该产品密切合作。基本上，他们知道产品的来龙去脉以及它是如何工作的。当您决定创建客户教育计划时，请确保您的营销与此类关键接触点合作，为客户构建最佳培训资源。
例如，当我们为客户建立知识库时，我们决定不仅仅由一个团队负责为新文章和编辑提供想法。
正如您在上图中看到的那样，多个人在同一件作品上工作。有些人负责编辑文章，而另一些人则负责纠正有关产品的事实。这帮助我们建立了一个知识库，帮助我们的客户在正确的文章中找到正确的信息。
从我们的创始人到产品技术专家，每个人都为这个知识库做出了贡献。因此，使其成为客户在遇到功能问题时可以参考的相关教育资源。
想要构建一个优秀的客户知识库吗？推荐使用 Baklib。它提供直观的编辑界面和强大的团队协作功能，让跨部门的内容创建与审核变得简单高效，确保知识库内容既准确又易于理解。
2. 识别买家角色
您的客户教育计划不应仅关注现有客户。它应该针对所有买家角色，以确保您在预售渠道的不同阶段的正确时间吸引他们的注意力。
如果您的教育计划能够做到以下几点，那么您的教育计划将如何吸引不同买家角色的注意：
- 它应该带来正确的流量。您的部分教育计划资源应旨在帮助您为您的企业带来合适的流量。这些资源可以包括视频、网络研讨会、SEO优化的知识库等。
- 它应该像铅磁铁一样工作。对您的产品感兴趣的买家可能会寻找有关您的品牌如何帮助其他企业加速增长的更多信息。案例研究等材料可以帮助您就该主题向买家进行教育。只需确保您使用铅磁铁等资源来获取适合您业务的MQL。
- 此客户教育计划还应帮助您吸引买家并将其转化为客户。例如，您可以使用网络研讨会等引人入胜且具有教育意义的内容来帮助买家更深入地了解您的产品或品牌。他们还可以通过现场活动审查您的产品，您可以在其中讨论产品如何有效地解决他们的痛点和挑战。这些努力将帮助您立即将该买家转变为客户。
根据买家的位置和兴趣来识别买家角色的整个想法至关重要。然而，这需要在销售漏斗的每个阶段完成。只有这样，您才能瞄准正确的买家并正确推销您的计划。
3. 发现客户教育机会
哪些平台最适合为您的客户创建教育内容？
为 SaaS 客户创建教育内容的方法有很多种。您可以使用：
- 博客
- 电子书
- 指南
- 白皮书
- 知识库
- 视频
- 播客
- 网络研讨会
- 现场活动
哦，这样的例子还在继续。简而言之，在创建和执行客户教育内容时，您有多种选择。然而，找到合适的客户教育机会来帮助您轻松地介绍这些资源至关重要。
例如，当您的客户提出常见问题（例如某个功能如何工作）时，只需引导他们访问您的知识库即可。他们可以有效地找到常见问题的答案。同样，如果客户希望更好地了解如何针对不同团队或场景实施您的产品，请分享您的电子书、博客甚至视频链接。这些将帮助他们轻松了解您的产品如何适用于不同的团队。
这些微妙而有效的方法将帮助您成功吸引并留住品牌客户。
4. 细分用户，提供个性化教育
您是否知道 80% 的消费者更有可能从提供定制体验的公司购买产品？
从支持电话到教育材料，如果您在品牌旅程的每个阶段都为客户提供个性化的体验，他们将会高度赞赏您的努力。但要做到这一点，您需要确保将用户分为不同的细分。这些细分可以基于它们：
- 与产品相关的兴趣
- 来自一个组织的使用您产品的用户数量
- 角色和责任由一个客户下的每个用户承担
- 订阅周期
这个清单还在继续。
将用户划分为不同的细分群体时应考虑多种因素。将他们分为几个部分将帮助您创建个性化的客户教育计划，帮助他们保持与您的产品的互动，并避免离开您而投奔竞争对手。
例如，假设您根据订阅周期对用户进行了细分。现在，必须续订您产品的用户可能会离开您或决定留下来。但是，当你可以让他们都留下来时，为什么还要让自己悬着呢？
您可以针对此类用户创建特殊的 SaaS 客户教育计划。添加播客、视频和网络研讨会等资源组合，以进一步教育他们。这些将帮助他们了解您的产品如何增强各种因素，从而在长期使用该产品后促进公司发展。
结果？这项努力将有助于为您的品牌留住并增加更多忠实客户。
5. 建立客户知识库
建立客户知识库是客户教育计划的一个组成部分。
你可能会问，为什么？
在 Baklib，我们坚信，一旦将客户知识库添加到教育计划中，就可以帮助您实现多重收益。一些好处是：
- 它将帮助您回答有关产品的问题，从而帮助您同时节省支持代表和客户的时间。
- 它可以帮助您提供有关您的产品的详细见解。它更深入地了解每个功能以及如何定期使用它。
- 它可以帮助您展示产品对客户有用的各种用例，从而鼓励他们经常与您的产品进行交互。
- 它可以帮助您改善新用户的入职体验。他们可以避免长时间参加入职电话会议，并了解产品按照他们的节奏运作。
诸如此类的好处强调了知识库的使用以及构建可以针对不同场景的用户的客户存储库。因此，强烈建议您尽快建立您的客户知识库！
想轻松构建专业的客户知识库？ 使用 Baklib，您可以快速创建、管理和分享结构清晰的知识库，提升客户自助服务体验，减轻支持压力。
6. 分析程序结果
您的 SaaS 教育计划真的满足您和客户的期望吗？
您如何衡量程序的性能以查看它是否带来了预期的结果？
评估客户教育计划的有效性
要了解您的客户教育计划是否对用户和品牌有效，请检查以下内容：
- 跟踪知识库访问： 监控用户访问您的知识库的频率，了解他们主动查找产品答案的意愿。
- 分析搜索关键词： 关注用户在知识库中使用的搜索关键词，识别他们最关心的功能或问题。
- 监控活动参与度： 记录客户参加网络研讨会和现场活动的次数，评估他们从品牌角度深入了解产品的兴趣。
- 关注内容互动： 追踪博客的频繁访问和电子书下载量，洞察用户是否在主动寻求提升产品性能的方法。
这些指标能帮助您判断用户是否认为教育内容有价值。根据用户行为数据，您可以优化和调整教育资源，使其在未来对用户更具帮助。
客户教育最佳实践
通过一系列措施，我们了解了如何成功启动客户教育计划。现在，让我们探讨一些从用户角度设计计划的最佳实践。
1. 提供免费试用
不要错过免费试用。
免费试用有助于建立初步的客户满意度。它能帮助犹豫的潜在客户建立对产品的信任和信心，使他们能够就产品或服务是否适合自己做出更明智的决定。
研究表明，一款产品若有200名试用用户，其中平均有40名会转化为付费账户。事实上，采用免费试用模式的B2B公司，其用户转化率平均可达66%。从转化角度来看，免费试用是不可或缺的一环。
2. 提供入职清单
您的教育计划中应包含一份清晰的入职清单。这份清单将作为新用户的路线图，引导他们顺利完成产品初始设置，从而有效提升入职体验。
3. 使用交互式演练
千万不要忽略交互式演练。对于刚开始探索产品的新用户来说，应用内的引导或工具提示非常有帮助，能让他们在最初几天快速学会基本操作。
4. 提供教程视频
您可以创建分步指导的教程视频。有研究显示，用户观看教程视频学习的意愿是阅读文字说明的3倍。因此，视频教程是提升教育效果的重要手段。
5. 展示客户案例研究
向新用户展示现有客户对您产品和品牌的评价。HubSpot的报告指出，13%的营销人员将案例研究视为其内容策略的核心形式之一。案例研究不仅能宣传品牌和产品的市场接受度，也是吸引潜在客户的有效工具。
高效地创建、管理和展示这些教育内容（如知识库、帮助中心、教程视频和案例研究），需要一个强大的内容平台。使用Baklib，您可以轻松构建结构清晰、易于搜索的帮助中心与知识库，集中管理所有教育资源，提升客户自助服务体验与团队协作效率。
SaaS公司的客户教育示例
在探讨了一系列措施和最佳实践后，让我们看看一些企业是如何成功建立客户教育计划的。以下SaaS公司的示例将为您提供正确启动计划的参考。
Ahrefs
Ahrefs为用户创建了“学院”，不仅帮助他们学习产品，还助力他们精通产品。
他们的学院提供了关于产品使用的系列课程，并设有认证体系。用户不仅可以学习产品，还能将认证作为一项技能展示在简历中。此外，他们还运营着一个详细的帮助中心，让用户深入了解每个功能。同时，Ahrefs还创建了技术博客和SEO指南，供用户拓展学习。
HubSpot
HubSpot提供了从零开始的认证课程，并创建了大量帮助用户的模板，几乎涵盖了所有方面。
除了在营销、销售等领域提供课程外，HubSpot的课程重点还在于教导用户如何使用其产品。此外，HubSpot还通过举办产品网络研讨会、撰写教育博客、制作播客等多种形式来教育用户，这些努力使其在客户教育领域树立了标杆。
可汗学院
作为最著名的非营利性教育平台之一，可汗学院为需要数学、科学和人文等学科支持的学生创建了不可或缺的学习平台。
他们的平台非常易用，为学习者、教师和家长提供独立的登录入口。他们还为用户创建了AI功能指南，解释此功能如何帮助解决个性化学习问题。同时，他们也建立了一个帮助中心，帮助用户快速找到课程相关信息。
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