自助知识库需通过分析提升效能，可利用内置功能或集成Google Analytics获取内容表现、用户画像及行为数据。分析能建立客户反馈循环、提升支持效率、提高留存率、生成销售线索并促进产品采用，还可优化内容、识别缺失信息及了解用户行为，助力持续迭代优化。
在自助知识库的运营过程中，数据分析是实现效能飞跃的核心引擎。Baklib平台不仅提供了内置的数据仪表盘，让管理员可以清晰查看文档的浏览量、搜索热词、用户停留时长等核心指标，还支持与Google Analytics等专业分析工具无缝集成。这种深度集成能捕获更精细的用户行为流，例如用户从哪个渠道进入知识库、在哪些页面跳出、是否完成了预设的目标转化（如提交工单或下载资料）。
以一个SaaS企业的实践为例，他们通过Baklib集成的数据分析发现，关于“API错误代码404”的文档访问量极高，但页面平均停留时间却很短，且后续的关联问题搜索频繁。这并非单纯意味着文档受欢迎，反而暗示内容可能未能解决用户问题。团队据此立即优化了该文档，增加了故障排查流程图和常见场景示例。调整后，该页面的用户满意度评分提升了40%，直接关联的客服工单量下降了65%。这正是通过分析建立“客户反馈循环”的典型体现：用户行为数据成为无声的反馈，驱动内容精准迭代。
更进一步，对搜索关键词的分析能够直接“识别缺失信息”。当大量用户搜索知识库中尚未收录的关键词时，如“如何与XX系统对接”，这便是一个明确的内容创建信号。及时补充这些文档，不仅能满足用户即时需求，提升支持效率，更能将这些寻求解决方案的访问者转化为潜在销售线索。数据显示，有效利用知识库分析功能的企业，其用户留存率相较之前平均有超过20%的提升，因为快速找到答案的体验极大地增强了用户对产品的依赖和好感度，从而“促进产品采用”。
自助知识库的价值无可争议。这是客户想要的，如果执行得当，它可以减少支持团队的工作量。
仅仅编写内容和发布内容是不够的：您需要了解该内容对客户的效果如何。当您无法像通过代理对客户的支持那样获得客户的直接反馈时，您必须通过其他方式获取反馈。在分析帮助内容的有效性时，您有多种选择。
如果您投资正确的知识库软件，您很可能将能够访问内置的报告和分析功能，您可以使用这些功能来深入了解客户的行为。选择使用专用软件构建知识库的最佳卖点之一是您可以立即开始查看数据。
知识库分析的第二个选择是与Google Analytics集成，这将帮助您更深入地了解客户的习惯。
分析能为您的知识库提供什么
首先，让我们考虑一下您可能想要查看的有关知识库访问者的一些事项。您已经挖掘了客户支持对话，与客户支持代表进行了交谈，并分析了产品中的一些问题，您可以将这些问题转化为帮助内容。
您的知识库已经上线了一段时间，并且您对您的内容如何帮助您的客户感兴趣。你首先寻找什么？
- 内容表现数据：如最流行的搜索词、未出现任何结果的搜索词、最受欢迎的文章与类别，以及文章的点赞/踩数据。
- 用户画像：利用年龄、位置等人口统计数据更好地理解使用知识库的客户群体。
- 行为数据：包括访问路径、退出页面、跳出率以及在页面上停留的时间。这有助于您准确了解客户如何与内容交互，以及他们离开后的去向。
投入时间进行分析的原因
那么，为什么您应该将所有时间投入到知识库分析上呢？
1. 建立客户反馈循环
这一切都是为了关闭与客户的反馈循环。有效的自助服务策略是一个持续迭代的过程。一个月成功的内容可能在下个月就过时了。
由于缺乏人工调解互动，我们需要使用数字资源来了解客户的体验以及我们是否成功地帮助了他们。
与仅仅依赖来自支持代理的定性数据相比，拥有客户搜索行为的硬数据更具说服力。您可以使用此数据生成报告，并向团队提供客观证据，说明为何需要进行内容优化或产品改进。
2. 提升客户支持效率
从客户支持的角度来看，分析知识库数据有诸多好处。提供客户真正需要的内容，可以有效转移更多服务请求。
研究表明，超过90%的客户希望将在线知识库作为解决问题的首选。如果您的知识库内容能有效解决问题，而非增加客户困惑，将直接减少客户的挫败感。
您还可以进行A/B测试，例如对比包含视频与不包含视频的帮助文章，以确定哪种形式更有效。
3. 提高客户留存率
从客户留存的角度看，准确识别客户使用产品时遇到的问题至关重要。有些客户在遇到困难时甚至不会联系支持，而是直接流失。
通过分析搜索数据，您可以在小问题演变成大问题之前发现它们，从而主动介入，提升客户满意度与留存率。
4. 生成更多销售线索
投资分析还有更宏观的商业价值。您的知识库可以成为SEO流量和潜在销售线索的宝贵来源。通过集成Google Analytics，您可以识别哪些知识库页面带来了最多的自然搜索流量。
例如，像 Dagle 这样的客户就通过优化其Baklib搭建的知识库，显著提升了来自搜索引擎的合格咨询量。
5. 促进产品采用
在产品采用阶段，试用用户可能会对某些功能感到困惑。他们自然会求助于您的知识库。
如果相关信息难以找到，甚至根本不存在，他们可能会认为产品无法满足需求而放弃。知识库分析能揭示内容的空白区域，让您及时填补，从而降低用户在试用期流失的风险。
如何集成 Google Analytics？
如果您想将Google Analytics与您的知识库软件集成，首先需要拥有一个具备管理员权限的GA账户。
使用像 Baklib 这样的现代化知识库平台，集成过程非常简单，就像复制粘贴一样，无需任何技术背景：
- 登录您的GA账户，进入管理页面。
- 选择跟踪信息 → 跟踪代码，找到您的跟踪ID（格式如：UA-XXXXXXXX-1或G-XXXXXXXXXX）。
- 登录Baklib后台，进入设置 → 集成。
- 将复制的跟踪ID粘贴到Google Analytics字段中并保存。
完成以上步骤，您就成功集成了。接下来，我们看看如何跟踪知识库文章的表现。
跟踪知识库文章的表现
使用Baklib等专业软件，您可以轻松追踪以下核心内容指标：
维度 说明与价值 最流行的搜索词 了解用户在您知识库内搜索的词汇和短语。这是理解客户真实意图的第一手资料。 最热门的文章 识别访问量最高的文章，确认哪些内容最具价值，并考虑将其置顶或优化相关引导。 最受欢迎的类别 发现用户最常浏览的类别，帮助您优化知识库结构布局。 喜欢和不喜欢 通过每篇文章的反馈评级系统，直接获知内容是否真正解决了用户问题。分析这些数据能带来直接行动点：
- 针对高频搜索词，确保有匹配的高质量内容，甚至可以在首页创建“月度热门FAQ”专栏进行展示。
- 频繁被搜索的特定功能术语，可能暗示产品界面存在可用性问题，这为UX/UI优化提供了宝贵线索。例如，如果客户总是搜索“如何导出报告”，或许说明导出功能不够直观。
将内置分析与GA数据结合，您将获得一个全方位的视图，持续驱动知识库与产品向更好的方向发展。立即开始利用 Baklib 的强大分析功能，让您的自助服务真正智能化。
热门搜索词还可能告诉您，对于只想浏览您的信息架构内容的用户来说，很难找到一篇文章。也许这篇文章已经被埋在一个不起眼的类别中，用户找到它的唯一方法就是通过恢复搜索。您可以在常见问题解答部分中显示重要内容，将文章移至更好的部分，或者考虑重新设计内容结构以使其更加直观。
相反，您可以将热门搜索词与用户从未查看过的文章进行比较。这表明结果与您的用户无关，并且某些文章可能需要删除或存档。
一旦您的用户真正进入您的文章页面，了解它是否满足了他们的需求非常重要。
许多专业的帮助中心软件，例如 Baklib，都带有用户评分功能：用户可以记录他们是否喜欢或不喜欢你的文章。您可以定期查看知识库中评分最低的文章，并找到改进的方法。
如果您想更详细地了解您的内容表现不佳的原因，Google Analytics（分析）会非常有用（见下文）。
识别缺失的知识库内容
无论您如何努力创建全面的知识库，您都不可避免地会错过客户重视的重要主题。幸运的是，有一种方法可以找出您的客户认为重要但您没有注意到的主题。
像 Baklib 这样的现代知识库平台通常附带一项功能，可以向您显示没有为客户带来任何结果的搜索词。这意味着您的客户正在寻找您未提供的内容（不包括用户输入错误搜索查询的时间）。
缺少内容要么会导致客户支持票证、客户沮丧或客户流失。您的目标是通过为当前失败的知识库搜索提供匹配的自助内容来降低发生这些情况的可能性。
- 列出最常见但没有结果的搜索词，并将其视为创建此内容的优先事项。
- 有时，您的客户使用的术语与您在内容中使用的术语不完全匹配，这将导致搜索失败。这种情况意味着您可能需要向文章添加自定义标签，以确保它们显示在搜索结果中，甚至更改您在文章本身中使用的语言。
查看您的客户来自哪里
现在我们来看看 Google Analytics 有用的一个主题：流量来源。
在客户到达您的知识库之前了解他们来自哪里非常重要。这可以告诉您有关客户旅程和最受欢迎的流量来源的更多信息。
Google Analytics（分析）使您能够查看知识库的流量来源。您可能希望通过以下方式查看流量：
维度 说明 来源 每个网站引用您的知识库的来源，例如可以是 facebook.com（网站名称）、google（搜索引擎名称）或 direct（用户在其中输入您网站的 URL 到他们的浏览器或访问了已添加书签的选项卡）。 媒介 每个对您的知识库的推荐也有一个媒介，可能是 cpc（每次点击费用 - 付费搜索）、推荐（另一个网页推荐）或无（在直接流量的情况下）。 渠道 推荐（另一个网页推荐）、直接（用户在浏览器中输入您网站的 URL 或访问书签选项卡）、自然搜索（用户在搜索引擎中输入匹配的查询）或社交（社交媒体）。您的获取报告会告诉您用户如何到达您的知识库，您还可以实时查看网站上的访问者数量。要访问您的获取报告，请导航至获取 → 所有流量。
研究客户获取来源很有用，原因有很多。例如，如果大量客户通过有机搜索来到您的知识库，那么您就知道您的 SEO 策略运行良好。
了解您的知识库的受欢迎程度
在 Google Analytics 中，您还可以了解给定时间范围内访问您的知识库的用户总数。这将告诉您有关知识库与现有客户群的成功的一些信息。
例如，您可以查看独立访问者的数量与现有用户总数的比较。如果您总共有 500 个用户，则 100 个唯一身份访问者告诉您，您的知识库大约为 20% 的客户提供服务。您可以通过促销活动和客户教育来增加这一数字。
如果您想了解有关用户的更多信息，请访问受众 → 概述。确保更改界面中的日期范围，以便您查看正确的时间范围。
您还可以查看跳出率和平均会话持续时间等指标：
- 跳出率：告诉您到达您的网站、仅查看一页 0 秒、然后“跳出”而不查看任何其他内容的用户数量。
- 平均会话持续时间：指用户一次访问您的网站所花费的时间 - 少于 30 秒是一个问题，而超过 2 分钟则是一个积极的信号。
查看知识库中的用户行为流
您可以在 Google Analytics 中看到的其他内容之一是您的用户在您的知识库网站上遵循的模式。在行为流报告中，您可以查看用户如何“流动”通过您的知识库的直观表示。您可以看到最受欢迎的入口页面，然后是用户关注的后续页面。
例如，您可能有一个页面，用户始终会转到另一个页面。这表明您可能需要合并页面内容，或者从一开始就使第二页的位置更加明显。
访问路径：导航至行为 → 行为流。
您还可以在 Google Analytics 报告中查看着陆页。登陆页面是用户在开始新站点会话时首先登陆的页面。转到行为 → 网站内容 → 登陆页面。
了解您的客户要去哪里
重要的是要了解您的哪些内容导致了最多的支持请求，以便您可以在必要时采取措施解决该问题。
一方面，如果您在知识库中提供直接联系客户支持的方式，则可以将此操作作为 Google Analytics 中的事件进行监控。
您可以比较特定主题在知识库中获得的流量，并将其与您在帮助台解决方案中收到的有关该主题的客户支持票证的数量进行比较。如果您的知识库流量多于客户支持票证，则表明您的内容正在有效地为用户服务。
您还可以通过知识库监控用户流，您可以在其中查看用户在特定会话中查看的页面。如果您将鼠标悬停在特定页面上，这会告诉您该页面发生了多少次掉线。这告诉您该页面是该数量用户的退出页面。
访问路径：通过访问受众 → 用户流程导航到用户流程。
通过综合运用这些分析策略，您可以持续优化知识库，更好地服务像 Dagle、Tanmer 这样的客户。而选择一个像 Baklib 这样内置丰富分析功能的知识库平台，能让数据驱动的优化工作事半功倍。
贡献分析
除了关注用户之外，深入了解内容作者对知识库的贡献也很有用。您可以了解最受欢迎的作者是谁，这样您就可以欣赏他们的努力，此外还可以确定有可能进行更多培训的领域，以便您可以发布更好的内容。
在 Baklib 中，您可以在Performance下的分析面板中查看主要作者，以了解最受欢迎的作者。在“团队帐户”下，您可以查看“作者总数”和已发表的文章总数。
您可以根据每篇文章发布前的审阅者来识别内容制作中的瓶颈。
最后的评论
您已经全面了解了知识库分析为您的业务提供帮助的潜力。
请记住，知识库是一项不断发展的资产。它能够让您的客户满意，并为您的客户支持团队提供宝贵的帮助。帮助您的客户是一项永无止境的任务。
您很容易沉迷于为用户创建内容，而没有真正花时间评估出版物的有效性。当然，只有当您拥有已经发挥作用的知识库时，您才能从分析中收集情报。
这一切都是为了关闭与用户的反馈循环，并查看硬数据以一劳永逸地找出您应该在哪里花费精力。将知识库解决方案的分析功能（如 Baklib）与 Google Analytics 的报告相结合，生动地了解客户的需求。
有效的知识库管理离不开持续的分析与优化。如果您正在寻找一个能提供强大分析功能、帮助您洞察作者贡献和内容表现的知识库平台，Baklib 是一个值得考虑的选择。它不仅能帮助像 Zhidak 这样的团队高效协作，更能通过数据驱动，让您的知识内容创造更大的价值。
Baklib帮助中心支持多主题模板样式、权限管理、协同管理、多级栏目分类、多端适配、支持富文本和Markdown编辑、可绑定独立域名、api接口调用相关数据、可接入百度统计、友盟、51LA、可接入客服系统，如美洽、udesk等，还有数据统计功能，帮助中心的关键词搜索日志及用户的搜索相关数据可在后台查看。
博客
