探讨推动公共部门公民体验转变的关键统计数据与趋势。
公共部门数字化转型：提高公民满意度与服务效率的战略优先事项
随着技术不断进步，公共部门面临着前所未有的挑战和压力，尤其是在如何实现服务现代化和简化数字服务交付方面。为了吸引更广泛、技术更加精通的受众，公共部门不仅需要优化服务质量，还需要提高公民满意度，以推动更多的公民参与。随着对数字化公民体验的需求日益增长，政府机构在未来的数字化战略中应该关注哪些关键要素？通过全球专家的统计数据，我们一起来探讨这个问题。
公民期望：由消费者体验主导
如今，消费者的需求越来越受到私人行业用户体验的影响，这也影响了他们对公共部门服务的期望。数据显示，公民的期望已经发生了根本性的变化，特别是在自助服务和数字化互动方面。
40%的消费者更倾向于使用自助服务，而非面对面服务（超级办公室）。
73%的客户更喜欢通过公司官网获取支持，而不是依赖社交媒体、短信和实时聊天（超级办公室）。
75%的消费者表示，他们更倾向于选择虚拟互动和自助方式（洞察简介）。
尽管公民期望不断提高，公共部门在满足这些期望方面依然面临挑战。
公众对数字服务的期望与现状
尽管公共部门积极推动数字化，但与私营部门相比，公民对政府数字服务的满意度依然较低。麦肯锡的一项研究显示，客户体验（CX）是国家领导人可以从中获得显著成果的领域，但实际表现仍未达到公民的期望。
60%的公民更倾向于使用数字渠道进行互动（麦肯锡）。
81%的政府机构致力于成为数字化组织（计算机图形图像处理）。
70%的政府管理人员认为，政府的公民体验（CX）与私营部门相比仍存在差距（德勤）。
只有47%的公民对在线政务服务表示满意（福雷斯特）。
仅有40%的公民对与政府组织的互动充满信心（福雷斯特）。
这些数据表明，尽管政府已经投入大量资源以实现数字化转型，但民众的期待与现状之间仍有较大差距。
公民体验：政府数字化转型的战略优先事项
随着数字化成为全球发展的趋势，公民期望政府能够提供一致的全渠道服务和高水平的个性化体验。这一需求促使公共部门将公民体验作为战略优先事项。
2020至2022年间，公民希望通过数字渠道与政府互动的比例从29%增加至39%（埃森哲）。
自疫情以来，偏好面对面服务的消费者比例下降至约20%（毕马威会计师事务所）。
53%的调查受访者认为，获得公共服务令人沮丧（埃森哲）。
只有36%的公民认为政府流程和互动是直观的（埃森哲）。
随着公民期望的不断变化，公共部门需要加速数字化进程，提供更好的服务体验，以提高公众的满意度。
内容管理与技术平台的挑战
公共部门的内容管理效率低下，成为影响公民满意度的重要因素。政府工作人员常常在查找信息时遇到困难，这不仅影响了员工的工作效率，也降低了公民的服务体验。
49%的政府工作人员表示，在工作中查找信息存在困难（宁泰克斯）。
54%的工作人员无法在需要时找到所需的信息（计算机图形图像处理）。
为了改善这一局面，政府需要构建技术平台以提高信息的获取效率，并简化服务流程。
推动数字化创新，提升公民服务
政府机构开始意识到，数字化转型的成功离不开强大的技术平台支持。根据Gartner的预测，超过80%的政府数字化转型如果没有建立在技术平台之上，将无法实现目标。在此背景下，政府在IT咨询和托管服务上的支出预计将持续增长，预计到2026年，公共部门在此方面的支出将超过2000亿美元。
随着云技术的普及，公共部门也开始采取更灵活的IT架构，推动数字化转型。数据显示，70%的州和地方政府高管认为云是托管公民和任务数据的首选环境（德勤），83%的公共部门领导者认为云技术对创新至关重要（埃森哲）。
未来展望：从传统IT到现代平台的转型
公共部门的数字化转型不仅仅是应用新技术，更是将传统的IT系统转型为灵活且高效的平台。通过应用程序集成和云技术，政府可以实现旧应用的现代化，提升公民体验。
82%的公共部门领导者认为云工具使得普通员工能够使用技术，从而推动整个组织的创新（埃森哲）。
到2025年，35%或更多的政府遗留应用程序将被低代码平台上开发的解决方案所取代（Gartner）。
这意味着，公共部门必须加大在技术平台和工具上的投入，以确保能够实现真正的数字化转型，并满足公民日益增长的需求。
结语：与Baklib携手，共同实现数字化转型
随着公民体验的不断变化，公共部门必须紧跟时代步伐，通过数字化转型提升服务质量和效率。Baklib数字体验平台为公共部门提供了一个安全、个性化的解决方案，可以提高服务交付效率，控制成本，并提升用户满意度。通过与Baklib合作，政府机构能够在提供创新服务的同时，迎接未来的数字化挑战。
公共部门的数字化转型之旅，离不开先进的技术支持和全方位的合作伙伴支持。借助Baklib，政府可以实现更高效的运营和更加个性化的公民服务，为未来的数字化服务打下坚实的基础。
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