如何衡量管理的客户体验指标

衡量管理客户体验

在许多管理领域，当出现问题时要衡量什么和采取什么行动是很清楚的。例如，如果产品从制造过程中出来时温度过低，则需要提高温度。相比之下，客户满意度很难衡量。客户服务是主观的，只是消费者对公司整体体验的一部分。有许多变量会影响人们如何看待客户服务，但没有单一的衡量标准来衡量什么是好的。

组织需要衡量客户服务，以便了解管理操作的效果。俗话说，“你无法管理你不衡量的东西”——如果联络中心不衡量客户满意度水平，问题就不会被发现，并且会升级。最终，客户会离开。

测量什么？

已经有大量的学术和市场研究来尝试决定如何衡量以及衡量什么。企业试图通过焦点小组、电话后调查和质量评分来衡量客户体验。

在联络中心环境中，可以衡量许多运营指标，例如首次呼叫解决率 （FCR） 和平均处理时间 （AHT）。但目前尚不清楚这些指标与传统的客户满意度衡量标准有何关系。

NPS净推荐值？

传统上，企业使用广泛的消费者态度衡量标准，例如净推荐值 （NPS）。NPS 是一个基于简单问题的客户忠诚度指标：您向朋友和同事推荐我们的公司/产品/服务的可能性有多大？

为了实现良好的 NPS，人们认为您需要以出色的客户服务“取悦”您的客户。一段时间以来，NPS 被视为唯一重要的衡量标准，因为它将消费者对公司品牌、产品和服务的态度总结在一个指标中。问题是 NPS 的诊断性不强。如果您的 NPS 不佳，则不清楚该怎么做。

2010 年，Dixon、Freeman 和 Toman （DFT） 在《哈佛商业评论》上发表了一篇有影响力的论文，题为《停止试图取悦您的客户》。他们指出，出色的客户服务对提高客户忠诚度的贡献很小，但糟糕的客户服务对客户流失的原因造成了不成比例的贡献。因此，解决客户的问题比超越客户的期望要重要得多。

客户努力分数？

DFT 根据一个直观的问题提出了客户努力评分 （CES）：您个人需要付出多少努力才能以简单的 5 分制处理您的请求？此外，他们建议跟踪 7-14 天窗口内的重复呼叫数量，而不是跟踪 FCR。这将测量从代理对消费者问题是否得到解决的意见转移到消费者的实际行为。如果消费者不满意，他们将再次致电。这也为组织创造了一种激励，让他们尝试预测消费者可能会遇到的问题，并在第一次调用时提供额外的建议，以防止在接下来的 1-2 周内重复调用。

情绪反应？

你感觉如何？

最近的研究支持 CES 的一般概念，但指出消费者对通话开始和结束的情绪反应也很重要，座席的反应比客户预期的要差或好得多的 “哦不！” 和 “哇！” 时刻的缺失或存在也很重要。这些通常是通过在活动后对通话录音进行抽样来评估的。

Baklib 提供了一种一致的方法来捕获运营指标，例如 CES、样本呼叫评估和呼叫后调查结果。这些数据的收集允许采用系统的方法来管理客户服务，从培训座席到设计呼叫脚本，再到处理呼叫量所需的整体资源。

通过这种方法，组织可以了解消费者在哪些方面遇到困难，并重新设计他们的产品、运营流程和资源，以确保消费者能够快速轻松地解决问题。这是良好客户体验管理的基础。

组织可以更进一步。通过分析消费者满意或不满意的因素，企业可以创建客户满意度模型。这可以将有关个人体验的数据与运营指标联系起来，并提供更直接的客户体验衡量标准。每次客户互动后，都可以根据客户满意与否的可能性自动对座席进行评分。

实时决策

当决策权交到业务用户手中时，这一点变得更加强大。通过历史和实时事件处理，Baklib 允许用户查看呼叫队列中发生的事情和发生的事情，并随时更改联络中心系统。这意味着经理可以在需要时将座席从繁忙的队列移动到容量不足的队列。他们可以更改营业时间，例如，在繁忙的一天，当大量订单被接受时。他们还可以更改 IVR 应用程序。

使用 Baklib，管理人员可以决定将呼叫路由到何处、如何减少瓶颈、何时重定向到另一个团队以及是否应增加或减少联络中心容量。通过保持呼叫流程尽可能快速高效，组织可以提高座席的工作效率和客户服务。
Baklib 允许组织衡量运营指标、设定目标和阈值，并采取行动重新分配资源。这可确保联络中心以最高效率运行，并真正了解什么让客户满意，同时有助于提高销售额、忠诚度和客户保留率。