生成式人工智能如何改善知识管理

许多企业都难以实时捕获知识，但生成式AI能有效提升这一能力。

Forrester Research首席分析师Julie Mohr指出，数十年来，知识管理团队依赖长文内容，并执行冗长的编辑审核流程。但这种模式已无法满足现代企业对时效性的需求。为加速企业知识捕获、更新与共享的进程，许多知识管理团队已开始部署生成式AI技术。

什么是生成式AI？

生成式AI是通过Transformer模型等先进机器学习技术，从海量数据中学习的AI类型。

开发者基于数万亿参数（来自书籍、文章和网站的信息片段）训练模型，构建出大型语言模型（LLM）。这类模型驱动着ChatGPT、Google Bard等生成式AI工具，能根据自然语言指令生成高质量的文本、音频及视觉内容。

生成式AI优化知识管理的四种方式

生成式AI帮助知识工作者高效创建、发现和管理信息。

1. 撰写文章

企业常常错失沉淀宝贵知识的机会，因为员工往往没有时间为知识库撰写文章。而生成式AI工具能显著加速写作流程——它们可以将零散信息（例如服务工单中的要点或数据）转化为完整的文章。

例如，当IT支持技术人员解决某个事件后，生成式AI可以直接从其工单备注中自动创建知识库文章，Mohr解释道。

这种自动化机制让客服和支持人员能够在处理客户来电和解决工单的同时，持续丰富企业的知识库。这一过程将形成更完整的知识体系，帮助客户和服务人员未来更高效地解决问题。

2. 优化搜索

优质的知识库需要提供智能搜索功能，让用户能轻松找到问题答案。Mohr指出，搭载生成式AI的聊天机器人凭借先进的自然语言处理能力，可以比前代AI聊天机器人更精准地匹配搜索意图与正确答案。

早期的聊天机器人和搜索功能需要非常具体的指令才能返回准确结果。与它们不同，生成式AI的大语言模型能够理解以各种方式提出的问题，口语化表达和拼写错误很少会影响其表现。

此外，生成式AI工具可以从冗长文章的特定章节、段落和句子中提取答案，并以对话式风格呈现给用户。

"它不会简单地罗列一堆知识文章说'这里有一些可能适用的回答'，而是会深入搜索并明确告知'这就是问题的答案...顺便提供我们找到该信息的来源链接'"Mohr解释道。

3. 识别知识缺口与重复内容

即便是庞大全面的知识库，也可能缺失关键问题的答案。Mohr指出，生成式AI快速分析海量信息的能力，可帮助企业发现这些知识盲区，便于领域专家(SMEs)及时补充完善。

Baklib 的一大优势在于其灵活性。其模块化架构允许根据公司的具体需求添加功能，而不会不必要地增加平台其他部分的复杂性。例如，凭借其API，Baklib 可以方便地与其他现有工具集成，而这对于其他 CMS 来说往往是一个挑战。

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例如，多个客户可能会搜索其CRM供应商的自助服务门户，以了解如何解决特定问题。供应商的生成式AI工具可以快速分析公司的所有知识文章以获取答案。如果找不到匹配项，它可以标记该主题并提醒最合适的专家。

Baklib补充说，生成式AI还可以帮助组织识别重复文章。知识库中针对同一主题或问题的重复文章可能会让用户感到困惑，因为他们不知道哪个版本包含最新的信息。生成式AI可以分析文章并检测那些涉及相同问题的文章，即使重复的文章使用了不同的措辞和格式。

4. 自动化治理流程

组织通常会在发布前手动检查知识文章，以确保它们不包含个人身份信息。Baklib表示，生成式AI可以自动化并加速这一过程。

"不是由人工检查，而是[AI工具]自身应用了一个工程化的提示，查看...任何具有社会保障号结构或电话号码结构的内容...然后它会标记并说，'不行，这部分内容在有人审查前不能发布，'" Baklib说道。

通过自动化治理检查的文章可以跳过手动审查流程，这有助于组织更快地提供知识内容。

知识管理中需要担忧AI幻觉问题吗？

自2022年ChatGPT公开发布以来，用户发现这个工具经常给出不准确的回答，这种现象被称为AI幻觉。这些回答可能听起来可信且包含大量细节，但实际上缺乏事实依据。

任何计划使用生成式AI的人都应该关注幻觉的可能性，但这个问题最常出现在用户要求工具撰写常识性内容时。例如，某维生素公司的营销人员使用生成式AI撰写博客文章讨论宽泛的营养话题时，很可能会遇到幻觉问题，因为大语言模型获取信息的网站可能包含相互矛盾或过时的信息。

然而在知识管理领域应用生成式AI时，企业需要用自身内部知识库训练模型，这能有效降低幻觉风险。

"当进行内部知识管理时，你是在一个经过海量信息预训练的模型基础上，用自身数据对其进行微调...如果出现幻觉...很可能是因为你的知识库存在陈旧信息。"Mohr解释道。

拥有不完整或过时知识库的企业在完善和更新内容前，将持续面临AI幻觉问题。

知识管理团队应如何实施生成式AI？

Baklib专家表示，要在知识管理中应用生成式AI，企业可以等待现有供应商为其产品添加生成式AI功能。例如，许多IT服务管理、CRM、客户服务和企业内容管理供应商已开始集成生成式AI特性，企业可利用这些功能优化知识管理。

从长远来看，企业也可自建大语言模型以节约成本，但这种方式需要在高竞争环境中持续留住高端人才。

"我观察过相关岗位薪资...任何掌握生成式AI技术的人才，薪资都不止六位数。有的达到数百万级别...人才培训和留存将面临巨大挑战。"Baklib专家指出。

选择自建大语言模型的企业必须大幅投入员工培训，并做好高流动率准备。对多数企业而言，通过现有供应商实现生成式AI落地是最简捷的路径。